Nordean verkkopankki ja kortit takkuilivat koko sunnuntain, vaikka kaiken piti olla kunnossa öisten huoltotöiden jäljiltä jo aamuyhdeksältä.
Nordean tiedottaja Marko Mettenranta, miten tiedotitte asiakkaita katkoksesta ja sen pitkittymisestä?
– Katkoksesta oli ennakkoon tietoa verkkopankissa, verkkosivuilla ja sosiaalisessa mediassa. Katkon aikana näitä samoja kanavia päivitettiin. Verkkopankin kautta meni linkki uutiseen meidän verkkosivuillamme, jossa oli tietoa tilanteesta. Lisäksi medialle annettiin tietoa ja käytettiin sosiaalisen median kanavia.
Miten hyvin uskotte, että tieto katkoksen pitkittymisestä tavoitti asiakkaat?
– Sitä on vaikea arvioida. Jos asiakas yritti mennä verkkopankkiin, hän sai heti tiedon, että se on poissa käytöstä. Aina on mahdollista miettiä, miten tiedottamista voi ensi kerralla voi parantaa.
Oletteko saaneet vihaista palautetta asiakkailta?
– Toki palautetta on tullut esimerkiksi asiakaspalveluun. Se on ymmärrettävää ja otetaan nöyränä vastaan.
Finanssivalvonnan toimistopäällikkö Markku Koponen, voiko pankilta vaatia korvauksia, jos palvelukatkos aiheuttaa vahinkoja?
– Jos asiakas kokee, että hänelle on aiheutunut taloudellista vahinkoa, hän voi vaatia pankiltaan korvauksia.
Nordean Vettenranta, miten korvauksia voi saada?
– Pankilla ei ole tiettyä automaattista tapaa toimia. Meille voi tehdä korvausvaatimuksen, jos kokee sen aiheellisiksi. Ne käsitellään tapauskohtaisesti.