Internetistä lentolippuja ostettaessa asiakkaan yllättää lipun peruuttamisoikeuden puute. "Lakisääteistä peruuttamisoikeutta lentolipuista ei tarvitse antaa", kertoo ylitarkastaja Mari Österberg.
"Kun monilla lentoyhtiöillä on erityyppisiä lentolippuja, osassa on peruuttamisoikeus ja osassa ei, niin riittävän selkeästi ei usein ole tuotu esiin, koskeeko peruuttamisoikeus juuri tätä lentolipputyyppiä."
Internetsivuillta tilatessa lähtökohtana on, että sopimusehdot luetaan ennen tilausta. Tekniikka mahdollistaa tämän helposti. Esimerkiksi asiakkaan pitää laittaa rasti ruutuun, että on lukenut ehdot, eikä niitä tarvitse itse lähteä etsimään, Österberg huomauttaa.
Jos sopimusehdoissa on jotain yllättävää, kuten ettei lentoa voi perua, se pitää tuoda esille jo markkinoinnissa, jotta ne tulisivat kuluttajaa sitovaksi.
Internetin suosio lippuluukkuna kasvaa
Suomessa Blue1:n ja SAS:n lentolipuista heinäkuussa viidesosa ostettiin internetistä. Finnairin lentolipuista 15 prosenttia myydään internetin kautta.
Tiedotuspäällikkö Usko Määtän mukaan määrä on voimakkaassa kasvussa. "On varmaan sellainen suunta, johon tulevaisuudessa ollaan menossa."
Joskus internetistä tilatun lentolipun hinta on muuttunut tilaushetken ja lennon välillä. Valmismatkapaketeissa on mahdollista perustella hinnanmuutosta esimerkiksi valuuttakurssien vaihtelun takia. "Muuten tilaushetken hinnan pitäisi olla sitova ja kuluttajan päästä matkalle", Österberg toteaa.
Jos lentoyhtiö menee konkurssiin, lipun tilaajan pitäisi valvoa saataviaan, jotka usein konkurssipesässä jäävät saamatta. Jos internetissä joutuu antamaan luottokortin numeron ja henkilökohtaisia tietoja, Kuluttajavirasto suosittelee, että sivuilla on suojattu yhteys. Tietoja ei kannata lähettää sähköpostilla.
Myös lentoyhtiöiden markkinoinnissa on ollut puutteita. Lennon hinnan lisäksi pitää kertoa ylimääräiset lisämaksut. Tarjouksessa on kerrottava, mitä lentokenttää edut koskevat, Österberg muistuttaa. Kuluttajan vastuulla on lukea sopimusehdot, yhtiöiden vastuulla on tarjota ehdot selkeästi ja ilmoittaa poikkeuksista.
Lähtöselvityksenkin voi tehdä jo internetissä
Myös lähtöselvityksen voi tehdä internetissä, mutta sitä tekee harva. Finnairilla muutama prosentti matkustajista, SAS:lla ja Blue1:llä yksi prosentti.
Lentokentän automaateilla SAS:n ja Blue1:n lähtöselvityksen tekee noin neljäsosa, loput lähtöselvitykset tapahtuvat tiskillä. Finnairin lennoista automaateissa lähtöselvitetään vain kymmenesosa.
Tämän vuoden loppuun mennessä Finnairilla pyritään siihen, että kaikkien yhtiöiden jatkolennot maailmassa voisi selvittää samalla automaatilla. Uudistus koskee vain sähköisiä lippuja.