Etuusjärjestelmä koetaan usein monimutkaisena ja vaikeasti ymmärrettävänä. Osalla ihmisistä jäävät etuudet saamatta, koska he eivät osaa hakea tai tiedä niistä. Huolestuttavaa on, että etuuksien alikäyttö koskettaa usein kaikista heikoimmassa asemassa olevia ihmisiä.

Sosiaalibarometrissa tulee esille, että myös Kelan työtekijöiden mielestä etuuksien hakeminen on vaikeaa. Lähes puolet Kelan esi- ja toimihenkilöistä arvioi, että Kelan lomakkeiden sisällöt tai etuuksia koskevat päätökset eivät ole asiakkaille selkeitä.