"Helpsonilta hyvää päivää. Täällä tarvittiin apua laajakaistan asennukseen", tervehtii kotipalveluasiantuntija Petri Huotari asiakkaan ovella.
Matti Kähkölä toivottaa avun tervetulleeksi ja opastaa asiantuntijan ongelman ääreen. Olohuoneen pöydällä odottaa uutuuttaan kiiltelevä kannettava tietokone, jolla Kähkölä ei pääse nettiin.
Huotari laskee laukkunsa lattialle ja siirtyy koneen ääreen. Kone käynnistyy ja työ voi alkaa.
"Tässä on nyt kyse laajakaistan asennuksesta, johon kuuluu myös virusturvan ja olemassa olevan sähköpostitilin aktivointi", hän kertoo.
Kähkölä hankki tietokoneen ja laajakaistan kahden vuoden kytkykaupalla ja nyt hän haluaa saada sen käyttövalmiiksi.
"Minulla oli vuosi sitten tietokone, mutta en silloin oppinut käyttämään sitä, joten palautin sen. Olen olut jo useamman vuoden eläkkeellä ja töissä työkaveri hoiti tietokonehommat, joten nämä ovat outoja asioita", Kähkölä kertoo.
Uuden innostuksen tietokoneen ja internetin käyttöön Kähkölä sai, kun Kalevasta kerrottiin 80-vuotiaasta mummosta, joka surffaili ahkerasti netissä.
"Ajattelin, että jos hän osaa, niin miksen minäkin voi oppia. Minä olen sentään vasta kuusissakymmenissä", hän nauraa.
Ongelmat ratkeavat
yleensä puhelimessa
Helpsonin markkinointijohtaja Antti Rajala kertoo, että tyypillisin avun tarvitsija on keski-ikää lähestyvä tietokoneen käyttäjä.
"Hän ei ole tavallisesti kovin kokenut käyttäjä, mutta ei tietotekninen ummikkokaan. Kaikille avun tarvitsijoille on yhteistä se, että tietokoneen käyttö on heille tärkeää", Rajala sanoo.
Laajakaistayhteyden ja langattoman lähiverkon määrittely ovat markkinointijohtajan arvion mukaan yleisimmät toimenpiteet, joihin apua pyydetään.
Asiakas saa avun joko puhelimen välityksellä, etähallintayhteyden kautta tai siten, että asiantuntija tulee kotiin ratkaisemaan ongelman. Suurin osa, noin 90 prosenttia, ongelmista ratkeaa jo puhelimessa.
Laitteiden asennukset ja kinkkisemmät tapaukset vaativat kotikäyntiä, jossa ongelma yleensä viimein ratkeaa. Petri Huotarin mukaan sormi ei ole toistaiseksi mennyt suuhun.
"Kaikki ongelmat on saatu ratkaistua. Jos ei suoraan, niin ainakin kiertotietä. Joskus on sähköpostiohjelma ollut niin jumissa, että joutui asentamaan uuden tilalle.
Operaattori ei
opasta käytössä
Matti Kähkölä kuuli apupalvelusta laajakaistaoperaattoriltaan. "Soitin sinne ja pyysin apua, jolloin he kertoivat apupalvelusta ja neuvoivat kääntymään sen puoleen", hän kertoo.
Operaattorille kuuluvat vain yhteyteen liittyvät ongelmat, joten esimerkiksi sähköpostitilin määrityksessä ja virustentorjuntaohjelmiston käyttöönotossa joutuu kääntymään yleiseen apuun.
Kähkölä sai avun paikalle vuorokauden kuluessa.
"Meillä on sellainen periaate, että tilauspäivä plus kaksi arkipäivää, niin asiakkaan ongelma on ratkaistu, ellei asiakas toisin halua", kertoo Petri Huotari.
Nyt kun asiantuntija on paikalla, Kähkölä haluaa tietokoneensa sellaiseen kuntoon, ettei asetuksia tarvitse määritellä aina kun koneen avaa. Hän kertoo tarvitsevansa konetta lähinnä laskujen maksamiseen kotona ja reissuilla.
"Tämä tulee kotikäyttöön, lähinnä laskujen maksamisen, ettei tarvitse lähteä pankkien automaateille asioita hoitamaan. Laskujen maksun pitäisi onnistua myös silloin, kun on reissussa pitempään. Kyllähän minua kiinnostaa tietysti asuntoautojen hintaseuranta internetissä", asuntoautomatkailua harrastava Kähkölä kertoo.