Oulu "Ihan mukiinmenevää", kuuluu yhdeksäsluokkalaisen Antti Raidan arvio Pohjankartanon koulun keittiön tarjonnasta. Oululaispojan suosikkimurkinaa on pyttipannu, mutta lappaa hän keskiviikon ruokalistalla ollutta makaronilaatikkoakin lautasensa kukkuroilleen. Ruokasaliin vyöryvä poikalauma seuraa Raidan esimerkkiä ja hihkuu riemusta - makaroni tuntuu maittavan.
Keittäjät Marja-Liisa Lappalainen ja Pirkko Kallinen valmistavat keittiössä seuraavan päivän jälkiruokaa, marjarahkaa. He kuuntelevat Raidan ja muiden poikien mielipiteitä tyytyväisinä.
"Oppilaat kertovat herkästi, pitävätkö he jostain vai eivät", Lappalainen tietää.
Mieluista kuultavaa oppilaiden kommentit ovat niin ikään keittiöpäällikkö Leena Ahoselle ja ruokapalvelupäällikkö Marja-Leena Kalliselle. Yllätyksenä ne eivät kuitenkaan Oulun Aterialle tule, sillä kaupungin liikelaitos selvittää asiakkaidensa tyytyväisyyttä säännöllisesti.
"Haluamme tietää, onko valmistamamme ruoka sellaista, että oppilaat ja muut asiakkaamme haluavat sitä todella syödä", Kallinen sanoo.
Mielipidemittauksilla Oulun Ateria haluaa parantaa asiakaspalveluaan, tuottavuuttaan ja kilpailukykyään. Asian voi ilmaista niinkin, että liikelaitos kehittää aineetonta pääomaansa.
Pienet ideat talteen
Yritykset ja muut organisaatiot eivät enää menesty vain investoimalla entistä tehokkaampiin laitteisiin tai etsimällä aiempaa halvempaa työvoimaa. Niiden kilpailukyky riippuu yhä enemmän aineettomista voimavaroista, kuten henkilöstön asiakaspalveluosaamisesta sekä organisaation kyvystä hyödyntää henkilöstönsä vuorovaikutustaitoja.
Yrityksissä tai julkisen alan työpaikoilla aineettoman pääoman kehittämistä ei toistaiseksi tunneta kovin hyvin.
"Ilmiö on tuore", toimitusjohtaja Marko Kesti Mcompetence Oy:stä arvioi. "Niin organisaation henkilökunnalla kuin sen asiakkaillakin voi olla mielipiteitä ja pieniä ideoita siitä, miten asioita voisi tehdä paremmin. Kun näitä otetaan huomioon, kartutetaan aineetonta pääomaa."
Mcompetence on noin kolme vuotta sitten perustettu oululainen yritys, joka auttaa organisaatioita löytämään aineetonta pääomaansa. Yritys mittaa erityisesti niin sanottuja hiljaisia signaaleja, kuten henkilöstön ja asiakkaiden mielipiteitä ja tuntemuksia. Yrityksen asiakkaisiin kuuluvat muun muassa Oulun kaupungin liikelaitokset Oulun Ateria ja Oulun Tietotekniikka.
Kestin mukaan hyvissäkin organisaatioissa on kehitettävää. "Tarvitaan muutamia toimenpiteitä, jotka kohdistuvat juuri oikeisiin asioihin. Usein vain tahtoo käydä niin, että on liian paljon kehitettävää, ja koko homma kaatuu siihen."
Kuulemiset jatkuvat
Oulun Ateria valmistaa yli viisi miljoonaa ateriaa vuodessa - joka arkipäivälle syötävää riittää noin kolmellekymmenelle tuhannelle eri-ikäiselle oululaiselle. Liikelaitoksen palveluksessa on 213 vakituista työntekijää 78 tulosyksikössä. Oulun Ateria on kannattava - viime vuonna se tahkoi tuottoa lähes kaksitoista miljoonaa euroa, ja tilikauden ylijäämä oli runsaat kaksisataa tuhatta euroa.
Kustannuskilpailun kiristyessä Oulun Aterian pitäisi kuitenkin edelleen parantaa tuottavuuttaan, koska "olemme liikelaitos"", ruokapalvelupäällikkö Marja-Leena Kallinen sanoo.
Viime vuonna Oulun Ateriassa mitattiin asiakastyytyväisyyttä 45 koulussa ja viidessä henkilöstöravintolassa.
"Monissa vastauksissa nousi esille ruokailutilojen ahtaus - niihin emme kuitenkaan voi vaikuttaa, sillä asia on koulupuolen päätettävissä. Ruuan makuun, ulkonäköön ja vaihtelevuuteen taas oltiin yleisesti ottaen tyytyväisiä", ruokapalvelupäällikkö kertaa tuloksia. Ruokalistoja muutetaan selvityksen perusteella.
Seuraavaksi mielipidemittaukset ulotetaan päiväkoteihin ja vanhustenhuoltoon. Lasten, ikäihmisten ja heidän läheistensä sekä hoitohenkilökunnan näkemyksiä selvitetään vielä tänä vuonna.