Puhelinoperaattoreiden asiakaspalveluissa saa varautua jonottamaan. Eräs Elisan oululaisasiakas kertoi pari viikkoa sitten soittaneensa henkilöasiakkaille suunnattuun asiakaspalveluun laajakaista-asioissa.
Hän yritti ensin aamulla, jolloin hän jaksoi jonottaa vartin verran. Myöhemmin aamupäivällä hänen kärsivällisyytensä lopahti kymmenen minuutin turhan odottamisen jälkeen. Illalla hän pääsi läpi, mutta jonotukseen uhrautui 40 minuuttia.
Kyseinen tapaus ei kuitenkaan ole edes lähellä Elisan ilmoittamaa keskimääräisestä jonotusaikaa, joka vaihtelee noin minuutista viiteen minuuttiin.
"Tällaisia piikkejä tulee aina, kun jokin tuote kasvattaa yllättäen suosiotaan, kuten laajakaista meillä. On tullut paljon uusia asiakkaita, mutta nyt olemme rekrytoineet lisää henkilökuntaa", selvittää Elisan asiakaspalvelun johtaja Liisa Hakoinen.
Myös muilla operaattoreilla joutuu jonottamaan eikä internet-sivuilla luvattu keskimääräinen jonotusaika vastaa aina todellisuutta. Ruuhkaisimmat ajat ovat yleensä aamupäivät ja illat.
Asiakkaat haluavat useimmiten soittaa puhelimella, vaikka operaattorit tarjoavat myös asiakaspalveluja tekstiviestien ja sähköpostin välityksellä.
Operaattorit eivät mielellään paljasta yhteydenottojen määrää liikesalaisuuteen vedoten, mutta esimerkiksi Soneran kuluttajapalveluun voi tulla lähes 90 000 puhelua kuukaudessa.
Tekstiviestien ja sähköpostin ongelmana on hitaus, sillä vastausviestiä voi joutua odottamaan jopa neljä työpäivää.
Päänvaivaa aiheuttavat yleisimmin laskutusasiat, laajakaistan käyttö, erilaiset puhesopimukset ja hintavertailut.
Kaleva soitti viiden operaattorin asiakaspalveluun testakseen jonotusaikoja. Testipäivä oli keskiviikko ja ajankohta aamupäivä. Nopein vastausaika oli Saunalahdella, jossa vastattiin muutamassa sekunnissa.
Operaattori pitää sivuillaan olevan lupauksensa, jonka mukaan vastaus niin laajakaista- kuin gsm-asiakaspalveluun tulee muutamassa sekunnissa. Paljon huonommaksi ei jää Dna:n asiakaspalvelukaan, josta vastattiin minuutin kuluessa.
Sekin tosin oli puoli minuuttia hitaampi kuin operaattorin ilmoittama keskimääräinen vastausaika. Elisalla ei ollut tällä kertaa pahaa ruuhkaa, sillä vastaus tuli viiden minuutin kuluttua.
Sonera oli joukon ainoa, jossa automaatti ilmoitti jonotustilanteen, joka oli tuolloin yli viisi minuuttia. Minuutin välein käskettiin odottamaan vielä hetkinen. Kuuden minuutin sinnittelyn jälkeen pääsi läpi.
Halpaoperaattori Tele Finlandin asiakaspalveluun jonottaminen kysyi jo kärsivällisyyttä, sillä vastausta sai odottaa peräti 13 minuuttia. Internetissä ilmoitettu neljän minuutin ja kolmen sekunnin vastausaika ylittyi siis reilusti.
Jonotuskin
voi maksaa
"Operaattori ACN:ltä saapui iso asiakasmassa meille, emmekä heti organisaatiossa ole pystyneet tähän vastaamaan. Laskutuksissa on ollut ongelmia ja sekin on aiheuttanut ruuhkaa", valittelee Tele Finlandin asiakaspalvelusta ja laskutuksesta vastaava Matti Kurki.
Jonotusajalla on sikälikin väliä, että se on joillakin operaattoreilla maksullista.
Sonera ja Elisa ilmoittavat palvelunumeroidensa olevan maksuttomia. Dna:lla ja Saunalahdella jonotus on ilmaista saman liittymän numerosta soitettaessa. Tele Finlandilla se maksaa saman verran kuin soittaminen kyseisen operaattorin matkapuhelimeen.
"Jotkut luulevat, että pidämme tahallamme jonoa rahaa kerätäksemme. Halpaoperaattorillakaan ei ole varaa pitää jonoja", Matti Kurki tähdentää.