Kuluttajaliiton mielestä selväkielinen palvelu kuuluu tietotekniikan asiakastuen (help deskin) ammattitaidon keskeisiin vaatimuksiin. Pelkkä tekninen osaaminen ei riitä.
Asiakastuen on osattava antaa tietotekniikan laitteisiin ja palveluihin liittyvät neuvonsa niin selkeästi, että myös tavallinen kuluttaja ymmärtää mistä on kyse. Jollei näin ole, maksullista palvelua voidaan pitää kuluttajansuojalain mukaisesti virheellisenä ja virhe on tarvittaessa korjattava.
Tukipalvelun tehtävänä on auttaa ratkaisemaan hankitun palvelun tai tuotteen käyttöön liittyviä ongelmia. Tukipalvelua käyttävät erityisesti henkilöt, jotka eivät hallitse hyvin tietokoneen peruskäyttöä.
Palveluntarjoajan tulisi huomioida tämä neuvontatilanteessa ja huolehtia siitä, että asiakastuen työntekijät puhuvat ymmärrettävää kieltä. Suomen Kuluttajaliiton kokemusten perusteella näyttää kuitenkin siltä, että tukipalvelua antavat henkilöt käyttävät usein liian vaikeita ilmaisuja ja ammattisanastoa.
Mitä tarkoittavat "proxy-serveri" tai "IMAP-protokolla"? Monen suomalaisen matka tietoyhteiskuntaan katkeaa jo siihen, ettei saa tietokoneen käyttöön liittyvien ongelmiensa ratkaisuun ohjeita selvällä suomen kielellä. Informaatio voi olla oikeaa, mutta kuluttaja ei ymmärrä sitä.
Mikäli maksulliset ohjeet eivät ole riittävän selkeät, on palveluksessa virhe ja palvelun käyttäjällä on oikeus saada hyödyttömästä palvelusta peritty summa takaisin.
Tukipalvelut korvaavat usein kirjalliset käyttöohjeet. Suomen Kuluttajaliitto tähdentää, että lain mukaan koneiden ja laitteiden mukana on annettava tarpeelliset suomen- ja ruotsinkieliset käyttö- asennus- ja kokoonpano-ohjeet.