Verkkokauppa kasvaa kohisten. Tilastokeskuksen mukaan yli puolet kuluttajista on ostanut jotain internetkaupasta. Tänä vuonna suomalaiset kuluttavat verkkokauppoihin jo yli kolme miljardia euroa. Summa on kasvanut joka vuosi.
Perinteisiä kivijalkamyymälöitä nettiostokset eivät kuitenkaan vielä hätyyttele. Verkkokauppa vie edelleen vain pienen siivun kokonaismarkkinoista. Suomen Kaupan Liitto esimerkiksi arvioi, että miljardin euron joulumyynnistä verkon osuus on vain muutaman prosentin luokkaa.
"Tavarakaupassa verkkokauppa ei näyttele kovin suurta osuutta. Kun mennään kaikkeen muuhun verkkokauppaan, osuus lisääntyy huomattavasti", sanoo asiamies Matti Räisänen Kaupan Liitosta.
Eniten suomalaiset ostavat verkosta matkailupalveluita, pääsylippuja, kirjoja ja lehtiä, vaatteita sekä musiikkia ja videoita. Elintarvikkeita hankkii vain pari prosenttia asiakkaista.
"Päivittäistavarakaupassa, joka edustaa noin puolta vähittäistavarakaupasta, verkkokauppaa ei ole käytännössä ollenkaan", Räisänen sanoo.
Kuluttajavirastoon tippuu valituksia kuukausittain
Kuluttajavirasto saa verkkokauppojen asiakkailta ilmoituksia epäkohdista tasaisesti kuukausittain. Yleensä kuluttajia harmittaa asiakaspalvelun tökkiminen.
"Jos tulee vaikka ongelmaa tuotteen saamisen kanssa tai siitä on jotain reklamoitavaa, niin yritykseen voi olla vaikea saada yhteyttä. Joskus voi olla ylipäätänsä vaikea löytää yrityksen yhteystietoja. Toisinaan vastauksen saaminen kestää hyvinkin kauan", kertoo lakimies Katri Väänänen Kuluttajavirastosta.
Harmia aiheuttaa myös yritysten tietämättömyys lakisääteisestä peruutus- ja palautusoikeudesta.
Suomalaisten verkkokauppojen tuotteilla on 14 päivän palautusoikeus. Joskus kuluttajat kuitenkin raportoivat kauppiaista, jotka ovat rajoittaneet oikeutta laittomasti tai eivät ole myöntäneet sitä ollenkaan.
"Yritysten olisi hyvä panostaa asiakaspalveluun. Jos niihin saisi paremmin yhteyttä ja yrityksen kanssa pystyisi paremmin asioimaan, sillä pystyttäisiin varmasti karsimaan myös turhia palautuksia", Väänänen arvioi.
Suurin osa yrityksistä toimii hänen mukaansa kuitenkin moitteettomasti. Vaikka sähköinen kauppa lisääntyy koko ajan, ongelmat eivät ole lisääntyneet merkittävästi.
Kovaa kasvua odotettavissa
Verkkokaupan uskotaan jatkavan nopeaa kasvua lähivuosinakin. Esimerkiksi Kesko arvioi, että käyttötavaran verkkokauppa kasvaa seuraavien vuosien aikana 17-25 prosentin vauhtia. Tammi-syyskuussa NetAnttilan myynti lisääntyi 25 prosenttia.
Etäkaupan johtaja Mika Leiponen uskoo, että kun kuluttaja on saatu kerran ostamaan elokuvaliput, matka tai hotellihuone verkosta, niin hän palaa verkkoon uudelleenkin ostoksille.
"Jo nyt on hyvin yleistä, että leffaliput ostetaan aina netistä tai veikkaus hoidetaan aina siellä."