Asiakas harvoin iloitsee palvelujen lopettamisesta. Tällainen ihme on kuitenkin mahdollinen, kun kyse on sähköisestä asioinnista.
Oulun kaupunki ilmoitti viime kesänä ajavansa alas kuntalaisille tarkoitetun OmaOulu-asiointipalvelun. Päätös vaikutti omaan arkeeni siten, että päiväkodin viikko-ohjelmat napsahtavat nykyään kätevästi suoraan sähköpostiini eikä niitä tarvitse enää erikseen käydä tarkistamassa asiointipalvelusta. Kuulostaa yksinkertaiselta, ja sitä se onkin.
Päiväkotiasioiden hoitaminen OmaOulu-palvelussa puolestaan oli kaikkea muuta kuin yksinkertaista.
Verenpainetta nostivat muun muassa epäloogiset palvelupolut, turhat klikkailut, epämääräiset selainvaatimukset ja pankkitunnuksilla kirjautuminen yksinkertaisiinkin toimintoihin.
OmaOulu-palvelusta vedettiin töpseli irti lopullisesti joulukuun alussa. Valtaosa Oulun kaupungin sähköisistä asiointipalveluista on edelleen toiminnassa. Koostetusti ne löytyvät nykyään kaupungin verkkosivujen kautta. Ja osa palveluista toimii mutkattomasti.
OmaOulu oli lähtökohtaisesti kiharaisempi tapaus. Se on hyvä esimerkki julkisen sektorin it-hankkeesta, jolle on leimallista teknologiakeskeisyys ja kankea reagointi ympärillä tapahtuvaan muutokseen.
Vuonna 2008 käynnistyneen palvelun ideana oli koota kaikki kaupungin sähköiset asiointipalvelut saman osoitteen alle. Lisäksi palvelussa oli käyttäjille henkilökohtainen osio, jossa aktiivinen kuntalainen saattoi pyörittää esimerkiksi omaa blogia tai lähetellä sähköpostia.
Palvelu sai vuonna 2010 valtakunnallisen sähköisen viestinnän asiakaspalvelupalkinnon, jonka luovutti silloinen viestintäministeri Suvi Lindén.
Julkisesta tunnustuksesta huolimatta varsinkin kuntalaisille suunnatut omat palvelut jäivät vähälle käytölle. Ei ihme, sillä netti on pullollaan maksuttomia vastaavanlaisia, mutta parempia palveluja.
OmaOulun käynnistysvuonna Googlen ja muiden internet-jättien tarjoamat ilmaispalvelut ja nykyisenkaltainen sosiaalinen media olivat jo tekemässä läpimurtoaan myös Suomessa.
Jälkiviisauden imelyydellä voikin esittää kysymyksen: Kuuluuko kaupungin tehtäviin ylläpitää blogialustaa tai tarjota ilmaista tallennustilaa ja sähköpostipalvelua kuntalaisille?
OmaOulu-palvelun kehittämisen perustana oli aikoinaan kaupungin tietohallintostrategia, mikä lienee osaltaan vaikuttanut siihen, että palvelu ei ollut niin yksinkertainen kuin kaikelle kansalle suunnatun palvelun tulisi olla.
Käyttäjän näkökulmasta katsottuna palvelu oli kehitetty teknologian ehdoilla. Järjestelmän monimutkaisuus olisi pitänyt piilottaa paremmin pinnan alle käyttäjiä häiritsemästä.
Tulevina vuosina Oulu asettaa digipanoksensa Oulu.fi-sivun kehittämiseen. Vuoteen 2020 ulottuvassa Oulun kaupunkistrategiassa tavoitteet on asetettu sopivan korkealle.
Kaupunki haluaa, että kolmannes sen palveluista digitalisoituu ja että 80 prosenttia asioinnista tapahtuu sähköisen asiointikanavan kautta niissä palveluissa, joissa se on mahdollista.
Lisäksi asiakkaat halutaan mukaan aiempaa paremmin palvelujen suunnitteluun, kehittämiseen ja tuottamiseen. Käytännössä näiden tavoitteiden saavuttamiseksi koodi pitää taivuttaa vastaamaan ihmisten tarpeita eikä päinvastoin.
Internetin käyttö siirtyy kiihtyvällä vauhdilla mobiililaitteisiin eli kännyköihin ja tabletteihin. Muutos tarkoittaa sitä, että kaikkien palvelujen pitäisi toimia myös mobiililaitteissa. Vaatimus ulottuu julkiselle sektorille.
Mobiilikäytön sanotaan lisäävän niska- ja hartiakipuja. Todennäköistä on, että kuntapalvelujen siirtäminen mobiiliin aiheuttaa myös päänvaivaa.