Ovikello soi lauantaiaamuna. Kotiovella hymyilee nainen mukanaan painava paperikassillinen tuoreita vihanneksia ja yrttejä. Ne olivat edellisenä päivänä jääneet kyydistä, kun yritys kuskasi asiakkailleen Oulussa ostoksia yhteiseen noutopaikkaan.
Harmitus unohtuu hetkessä. Onpa hienoa henkilökohtaista palvelua. Yrittäjä ottaa asiakkaansa tosissaan.
Mainostoimisto Avalon tarjosi menneellä viikolla yhteistyökumppaneilleen Oulussa harvinaisen hetken kutsumalla syntymäpäiväjuhliinsa kansainvälisen markkinointiammattilaisen. Belgialainen Steven Van Belleghem on vastavuoroisen markkinoinnin opettaja ja konsultti, joka kirjoittaa jälleen uutta kirjaa. Syksyllä hän esiintyi itsenäisten markkinointitoimistojen ICOM:in tapaamisessa Brysselissä.
Armoitettu puhuja, joka on kirjoittanut teoksen Conversation Manager, haluaa saada yritykset keskustelemaan. Hän julistaa, että teknologian ja kuluttajakeskeisyyden lisäksi tarvitaan ”myymistä ilman myymistä”. Asiakas on vakuutettava tuputtamatta tuotetta.
Time-viikkolehti muotoili joku aika sitten ihmiskunnan äärimmäisen kysymyksen: Voittaako Google kuoleman?
Ongelmanratkaisijat ovat tervetulleita millä tahansa elämän alueella. Suuri osa nykyisistä firmoista ei ollut olemassa 15 vuotta sitten. Mahtimerkit, kuten Nokia tai Kodak, on syrjäytetty hetkessä markkinoilta.
Google haastaa ylittämään rajoja. Miten maailma muuttuu, kun yrityksen videokakkulat kuvaavat ympäristöämme kohta yhä useamman kulkijan kasvoilta? Ehkä omnipotentti yritys myy meille vielä kuskittoman autonkin, lähettää sen vain ajelemaan itsekseen potentiaaliselle kotiovelle, ohi kaupoissaan aktiivisesti odottavien markkinajohtajien. Vahinkovakuuttajille ainakin tulee kuumat oltavat, ennakoi Belleghem.
Google osti Nestin, koska yrityksen tuotekehitys on erityisen innovatiivinen. Termostaattia tai palovaroitintakin voi hallita kättä heilauttamalla. Varoittimelle voi vilkuttaa aamuin ja illoin. Se vilkuttaa takaisin. Ihan kuin kodin katossa asustaisi huomiota kaipaava eläin.
Tamagotchi-ilmiö oli vain alkua. Belleghem väittää, että laitteista tulee kiinteä osa tunne-elämäämme. Miten epätoivoisesti kiinnymme laitteeseen, jos se saattaa varoittaa vaikkapa sydänkohtauksen vaarasta?
Mikki Hiirikin tietää, että asiakas ei kaipaa jonoa vaan nopeaa, henkilökohtaista palvelua. Joten Disneylandiin suuntaavan päivä räätälöidään etukäteen. Digitaalinen ranneke takaa, että uusi maailma yllättää päivänsankarin jo ovella. Sammakot laukeavat automaattisesti laulamaan. Koska toiveet on kirjattu verkkoon kotona, paikan päällä jää enemmän aikaa kokemuksille – ja kulutukselle.
Belgialaismarket on löytänyt viikonloppujen kassajonoista markkinointihyveen. Kauppa lupaa joka neljännelle ilmaiset ruokaostokset.
Aluksi opiskelijat tulivat joukolla ja joka neljännen korit olivat täynnä. Se toimi vain kerran. Viikonloppuja varten yritys on laskenut tarkkaan sen, miten paljon kassavoimia tarvitaan, että nopeuslupaus voidaan pitää. Silti kilpailijat pelkäävät matkia.
Kun odotukset petetään, asiakas lähtee vihoissaan. Merkiksi jää vain pöytäliinalle ketsupilla maalattu viesti liian hitaasta palvelusta. Suomessa tilanne tosin on toistaiseksi ihan toisin päin. Yllättävän usein tarjoilija etsii huomiota valittamalla asiakkaalle, että hänellä on liikaa töitä.
Entä jos talo tarjoaisi ahdistuneiden huokausten sijaan drinkin – tai edes hymyn?
Belleghemin mukaan tuotteen ympärille on rakennettava ”konserttisali”. Maersk Line todistaa, että jopa konttikuljettaja voi kiehtoa pauloihinsa.
Kustannusten ylettömän viilaamisen sijaan yritysten on kommunikoitava niin, että asiakkaalle tulee nopeasti hyvä olo. Vakuuttunut jaksaa odottaa hyvää kauemminkin.