Useimpien pankki- ja luottokorttien katoamisista voi ilmoittaa milloin tahansa Luottokunnan ylläpitämään pankkien sulkunumeroon 020333. Nimettömänä pysyttelevältä kansalaiselta varastettiin lompakko palkkapäivänä. Hän huomasi varkauden nopeasti ja soitti sulkunumeroon. Linjalla oli kuitenkin ruuhkaa, ja ilmoituksen tekeminen onnistui vasta muutaman minuutin odottelun jälkeen. Tällä välin tili oli nostettu tyhjäksi. Varkaat olivat ilmeisesti nähneet kortin pin-koodin aiemmin pankkiautomaatilla.
Mistä lähtien vastuu pankki- tai luottokortin väärinkäytöstä siirtyy kuluttajalta pankille, Kuluttajaviraston lakimies Paula Hannula?
"Pankki vastaa riskeistä, kun asiakas on ilmoittanut tai yrittänyt ilmoittaa kortin katoamisesta. Jos puhelu ei pääse läpi, pitää arvioida, kuinka usein kuluttajaa voidaan edellyttää soittamaan uudestaan. Ei riitä, että odottaa linjalla puoli minuuttia ja lyö luurin korvaan."
Pitääkö sulkunumerosta vastata mihin kellonaikaan tahansa?
"Kyllä. Puhelinpäivystys tulee järjestää niin, ettei ruuhkautuminen estä ilmoittamista. Vastuu on pankin myös silloin, kun pankki on ulkoistanut puhelinpalvelun, koska pankki on tehnyt sopimuksen pankkikortista."
Miten esimerkkitapausta voidaan selvittää?
" Pankilla on näyttövelvollisuus siitä, että kortin haltijalla on ollut mahdollisuus tehdä katoamisilmoitus väitettynä aikana. Tällöin on selvitettävä puhelinpäivystystiedot. Kuluttajan pitää kertoa reklamoinnissaan, mihin aikaan hän on yrittänyt sulkea kortin."
Oletko kuullut, että palvelussanne olisi ollut minuuttien pituista ruuhkaa, Luottokunnan johtaja Jukka Ruotsalainen?
" En. Sulkupalvelun jonotusajat ovat erittäin lyhyitä. Koskaan ei pystytä vastaamaan ihan heti, mutta keskimääräinen vastausaika on muutaman kymmenen sekunnin luokkaa.
Kyse voi olla sattumasta, että samalle minuutille on tullut useita soittoja."
Kuinka monta ihmistä työskentelee sulkupalvelussa?
" Tilanne vaihtelee vuorokauden, viikonpäivien ja vuodenaikojen sisällä. Ennustamme puhelumääriä historian pohjalta. Esimerkiksi juhannuksena kortteja katoaa, kun ihmiset ovat juhlamielellä."
Mitä kuluttaja voi tehdä, jos sulkunumerosta ei heti vastata?
"Ehdottomasti pitää jäädä linjalle odottamaan, koska jos sulkee puhelun, joutuu jonon hännille."