Kelalla asioivien palveluissa on ollut jälleen ongelmia.
Maaliskuun alussa Kela varoitti, että se saa poikkeuksellisen paljon puheluita. Se kertoi keskimääräisen jonotusajan olevan noin 15 minuuttia, minkä lisäksi soittopyyntöjä ei kyetty vastaanottamaan yhtä paljon kuin normaalisti.
Käytännössä tämä ei pitänyt paikkaansa, vaan palvelukyky oli vieläkin surkeampi. Useissa Kelan asiakaspalvelun numeroissa automaattinen miesääni kertoi ruuhkasta ja kehotti soittamaan myöhemmin uudelleen. Soittaja ei siis päässyt edes jonottamaan saati jättämään soittopyyntöä.
Samana päivänä Kelan Oulun toimistossa oli yli 30 ihmisen jono. Jonotusaika oli yli 69 minuuttia.
Myös toimeentulotukihakemusten käsittelyssä on edelleen ongelmia. Eduskunnan oikeusasiamiehelle on tehty jälleen uusia, muun muassa käsittelyaikojen viipymiseen liittyviä kanteluja.
Tilanne ei ilmeisesti ole kuitenkaan yhtä katastrofaalinen kuin viime vuonna. Apulaisoikeusasiamies Jussi Pajuoja antoi Kelalle huomautuksen laittoman pitkien toimeentulotukihakemusjonojen vuoksi sen jälkeen kun hän oli saanut satoja tt-hakemuksiin liittyviä kanteluita.
Pajuojan mukaan hakemusten käsittelyssä, päätöksenteossa ja tuen järjestämisessä Kelalla oli pahoja puutteita. Hän esitti, että Kela maksaisi lainvastaisesta toiminnastaan hyvitystä asiakkailleen, minkä se tekikin.
Perustoimeentulotukeen liittyvät ongelmat ovat erityisen moitittavia. Se on viimesijainen taloudellinen tuki. Perustoimeentulotuki on tarkoitettu tilanteeseen, jossa henkilön tai perheen rahat eivät riitä välttämättömiin jokapäiväisiin menoihin. Se ei ole siis mikään ylimääräinen laiskottelulisä vaan osalle väestöstä se ainoa raha, jolla ostetaan jääkaappiin maitoa, leipää ja jauhelihaa.
Kela maksoi viime vuonna perustoimeentulotukea yli 277 000 kotitaloudelle. Toimeentulotuen saajia oli 402 564, mikä on seitsemän prosenttia kansasta. Ei saisi olla yhdentekevää, miten näin isoa ihmisjoukkoa kohdellaan.
Kela maksaa asiakkailleen myös muita etuuksia, kuten työttömän peruspäivärahaa, opintotukea, kansaneläkettä, asumistukea, sairauspäivärahaa, äitiysrahaa ja elatustukea. Sitä tavoitteleva yrittää usein selvittää sitä, milloin hän saa Kelalta rahaa ja minkä verran. Jos tiedon saaminen on kiven sisässä, lisää se asiakkaan ahdinkoa.
Sillä jokainen joskus rahattomana elänyt tietää, miten lohduttomalta se tuntuu. Hermot ja tunteet ovat herkästi pinnassa, itkettää, raivostuttaa, tuskastuttaa. Ikään kuin kellokin kävisi hitaammin siihen asti, kun seuraava rahapäivä koittaa.
Kela tarvitsee lisää työntekijöitä vastaamaan asiakkaiden yhteydenottoihin ja ratkomaan etuushakemuksia viipymättä. Puhelinpalveluaikoja tulisi laajentaa ja myös etuusasiakkaiden chat-palvelu Kelan etusivuilla olisi tervetullut.
Perustoimeentulotukeen oikeutetuille voisi myöntää kuukausittaisen lisämäärärahan. Sillä he voisivat maksaa Kelalla asioimisesta aiheutuvat kustannukset kuten puhelinlaskun ja bensakulut toimistoon ja asioimisen hankaluudet. Ei saisi olla niin, että asiointi Kelalla tuntuu alati jatkuvalta nöyryyttävältä taistelulta.
Eduskunnan nimeämien valtuutettujen pitäisi valvoa Kelan hallintoa ja toimintaa. Heidän joukossaan on myös pohjoissuomalaisia kansanedustajia. Nukkuvatko he vai eivätkö he ole tehtäviensä tasalla?
Jos Kelan nykyjohto ei pysty toteuttamaan nykyistä laadukkaampaa asiakaspalvelua täytyy ryhtyä toimiin, joilla siihen kyetään.