Oulu Noin kuukauden käytössä ollutta Kelan asiakaspalautekanavaa käytetään usein oman asian edistämiseksi. Jos asiakas kokee, että Kela on kohdellut häntä epäoikeudenmukaisesti, palautekanavalle tulee valituksia, sanoo Kelan Oulun toimiston apulaisjohtaja Saara Lehtinen. ”Siellä voidaan valittaa esimerkiksi liian pienistä etuuksista”, Lehtinen kertoo. Palautekanavan kautta omaa asiaa ei kuitenkaan voi edistää vaan tarkoitus on saada vinkkejä Kelan toiminnan kehittämiseen kaikkia hyödyttävällä tavalla.
Kaikki palaute rekisteröidään Kelan yhteiseen verkkoon, joten palautetta voidaan arvioida valtakunnallisestikin.
Kelan saama palaute on useimmiten kielteistä. Kiitoksia tulee harvemmin.
”Asiakaspalvelun tiloista ja nopeudesta on tullut kiitosta”, Lehtinen huomaa.
Rapsuja Kela saa paitsi kielteisistä päätöksistään myös hakemusten käsittelyaikojen pituudesta sekä siitä, että kaikki virkailijat eivät tiedä kaikkea.
Palautteet luokitellaan ja jos arvioidaan, että palaute vaatii jatkokäsittelyä, se viedään kehitysryhmään puitavaksi. Suurin osa palautteesta on toistaiseksi saanut merkinnän ”Ei toimenpiteitä”.
”Ideoita toiminnan kehittämiseksi voisi tulla”, muistuttaa vakuutuspiirin johtaja Eero Virkkunen. Hän uskoo, että Kela voi parantaa palvelujaan asiakkaiden kommenttien perusteella.
Aikaisemmin Kela keräsi palautetta aktiivisesti tekemällä asiakaskyselyjä. Nyt palautetta ei enää aktiivisesti pyydetä vaan palautelaput ovat esillä ja Kelan internet-sivuilla on valmis palautelomake, jonka voi täyttää ja lähettää hiiren klikkauksella.
Palautteiden perusteella on jotakin tehtykin. Viimeisin uudistus Oulun toimistossa oli jonotusjärjestelmän uudistaminen. Aiemmin asiakas painoi yhtä nappia riippumatta asiansa laadusta.
Nyt hänen pitää tietää, millaisesta asiasta hänen tapauksessaan on kyse ja valita sen mukaan oikea nappi neljästä vaihtoehdosta. Tämän toivotaan nopeuttavan palvelua, koska asiakas pääsee suoraan sellaisen virkailijan luo, joka tuntee hänen asiansa, Virkkunen sanoo. ”Pyritään siihen, että asiakkaan kohtaa mahdollisimman asiantunteva työntekijä.”
Promille asiakkaista antaa palautetta
Palautekanavalle on koko maassa tullut tähän mennessä 1580 palautetta. Pohjois-Suomen vakuutusalueella asiakkaiden aktiivisuus on samaa luokkaa muihin alueisiin verrattuna. Pohjois-Suomessa on rekisteröity 174 palautetta. Oulussa palautteita on tullut noin 40. ”Niitä tulee muutama päivässä”, Lehtinen sanoo.
Määrä on kuitenkin vain promillen luokkaa Kelan asiakasmäärästä. Pohjois-Suomen vakuutusalueella asuu noin 650 000 ihmistä. Yhden päivän aikana Oulun toimistossa asioi noin 2300 asiakasta puhelimitse, kirjeitse tai henkilökohtaisesti käymällä. Lehtisen mukaan palautemäärä tuntuu sopivalta. ”Jos niitä tulisi vyöry, niin ei me ehdittäisi niitä kunnolla hoitaa.”
Lähes kaikki palaute on tullut palautepapereiden tai puhelimien kautta. Verkkopalautteen uskotaan lisääntyvän etenkin nuorten keskuudessa.
”Uskomme, että valtaosa Kelan asiakkaista on aivan tyytyväisiä, eivätkä sen takia anna palautetta”, Virkkunen arvioi toiveikkaana.
Jos palautteessa pyydetään vastausta ja mukana on yhteystiedot, Kela vastaa sähköpostitse tai kirjeitse viikon kuluessa. ”Kyllä siitä lisätyötä tulee. Mutta tarkoitus on, että pitkällä aikavälillä se työ hyödyttää”, toteaa Lehtinen.