Kansaneläkelaitoksen johtoa ja sen toiminnan laillisuutta valvovat Kelan valtuutetut aikovat puuttua laitoksen asiakaspalveluun ja sen asiattomiksi, tylyiksi ja jopa pelottaviksi koettujen asiakaskirjeiden valmisteluun ja sisältöön.
Valtuutettuihin lukeutuva kansanedustaja Anne Huotari (vas.) toivoo valtuutettujen kyselevän myös Kelan saaman asiakaspalautteen perään. Kansanedustajista koostuvan valtuuston tulee hänen mielestään tietää, mitä sille talon sisällä todella tapahtuu ja reagoidaanko siihen aidosti ja asiallisesti.
Auto-onnettomuudessa huhtikuussa lapsensa menettäneen oululaispariskunnan kohtelu Kelan Oulun toimistossa on vain yksi mutta paljon kertova esimerkki harkitsemattomasta ja asiattomasta asiakaspalvelusta.
Lapsensa kuolemasta Kelalle ilmoittaneet vanhemmat saivat laitokselta myöhemmin kirjeen, jossa todettiin että heillä ei ole oikeutta nostaa lapsilisää tästä lapsesta tietyn ajan jälkeen, koska "he eivät pääasiassa huolehdi lapsen hoidosta ja kasvatuksesta".
Valmis pohja
Huotari kauhistelee päätöskirjeen sisältöä.
"Itse en olisi päästänyt käsistäni tuollaista", hän sanoo.
Huotari arvelee, että vastaukseen on käytetty tietojärjestelmään ohjelmoitua valmista kirjepohjaa, jonka sisältöä päätöksen tehnyt virkailija ei ole tarkistanut.
"Kirjepohja liittyi lapsen huoltajuuden loppumiseen, mikä ei ole tilanteena kovin yleinen vaan mieluummin poikkeuksellinen. Tapaus olisi vaatinut ehdottomasti henkilökohtaisempaa lähestymistä", hän sanoo
Huotari aikoo käsitellä tapausta esimerkinomaisesti Kelan valtuutettujen kokouksessa.
Kela on laatinut kirjepohjansa yhteistyössä suomen kielen asiantuntijoiden kanssa. Anne Huotari luonnehtii niitä kapulakielisiksi fraasinipuiksi.
Pohjien sanamuotoja ja -valintoja loivennettiin pari vuotta sitten. Syynä oli niin sanottu eläkeläiskirjejupakka. Joillekin vanhuksille liikaa eläkettä maksanut Kela peri heiltä saataviaan takaisin tylyin ja jopa uhkaavin sanamuodoin varustetuin kirjein ja joutui siitä tilille.
Johto pahoittelee
Kelan Oulun vakuutuspiirin johtaja Eero Virkkunen pahoittelee oululaispariskunnan saamaa kohtelua. Se on hänen mukaansa vastoin Kelan asiakaspalvelun periaatteita.
"Kirjallinen päätös ei ollut sanamuodoltaan sellainen kuin olisi pitänyt olla", Virkkunen sanoo.
"Miksi se ei ollut sellainen?"
"Työntekijä ei valinnut oikeita sanamuotoja."
"Oliko kysymyksessä valmis pohja?"
"Meillä on valmiita pohjia eri tilanteisiin, mutta tässä tilanteessa sellaista ei olisi pitänyt käyttää, vaan päätös olisi pitänyt muotoilla yksilöllisesti. En halua kuitenkaan selitellä asiaa. Se oli virhe", Virkkunen sanoo.
Asiakaspalvelun tehostamiseen on Virkkusen mukaan satsattu Kelassa tietoisesti ja tavoitteellisesti.
"Asiakastyytyväisyys on myös meidän etumme," hän sanoo.
Palaute käsittelyyn
Pelkästään Kelan Oulun vakuutuspiirissä tehdään noin 1 300 päätöstä päivässä. Virkkusen mukaan valtaosa niistä on asiallisia ja oikeita.
Vuosi sitten Kelassa otettiin käyttöön tietokonepohjainen asiakaspalautejärjestelmä. Oulun toimisto on saanut sen kautta palautetta tähän mennessä 240 erillisestä tapauksesta. Noin sataan palautteeseen on vastattu.
"Olemme vastanneet kaikkiin niihin, joissa sitä erikseen pyydettiin", Virkkunen sanoo.
Välittömän "tiskillä" tai puhelimitse annetun palautteen määrää Oulun toimistossa ei järjestelmällisesti kirjata.
Kansanedustaja Anne Huotari kokee tärkeäksi, että "kaikki Kelaan tuleva palaute käsitellään, analysoidaan, siihen vastataan ja siitä otetaan tarvittaessa opiksi".
"Kun ihminen ottaa yhteyttä Kelaan, hänen tilanteensa on aina tavalla tai toisella poikkeuksellinen. Siksi meidän on kuunneltava häntä erityisen herkästi."