Kaikki Kansaneläkelaitoksen etuuksiin tai palveluun tyytymättömien tai tyytyväisten asiakkaiden palautteet otetaan vastedes hyötykäyttöön.
Torstaina avatussa koko maan kattavassa asiakaspalvelujärjestelmässä kaikki palautteet tallennetaan sähköiseen arkistoon ja niiden viestiä myös pohditaan ja tutkitaan. Jokaiseen palautteeseen myös vastataan, jos asiakas on niin toivonut.
Palautetta voi antaa esimerkiksi palautelomakkeilla kaikissa Kelan toimistoissa. Lomake löytyy myös laitoksen nettisivulta.
Myös puhelimella tai sähköpostilla annettu palaute tai Kelaa koskeva yleisönosastokirjoitus tallennetaan ja käsitellään samalla tavalla.
Oma-aloitteisesti annettava palaute voi olla ehdotus, moite tai kiitos. Se voi liittyä etuuksiin, asiakaspalveluun tai muuhun Kelan toimintaan.
Kelan pääjohtajan Jorma Huuhtasen mukaan uuden asiakaspalautejärjestelmän avulla voidaan käydä vuoropuhelua asiakkaiden kanssa entistä sujuvammin.
Palaute voi rohkaista myös kertomaan ongelmista eteenpäin ministeriölle ja poliittisille päättäjille, vaikka mihinkään painostukseen Kela ei haluakaan ryhtyä.
Kelassa on varauduttu aikamoiseen palautetulvaan, sillä yksistään Kelan palvelupisteissä asioitiin tavalla tai toisella viime vuonna 18 miljoonaa kertaa. Lisää väkeä palautteen käsittelyyn ei kuitenkaan palkata, sanoo suunnittelija Elena Rokala Kelasta.
Kela on saanut runsaasti spontaania palautetta tähänkin asti. Huuhtanen kertoo itsekin saavansa 5-10 palautetta joka viikko, ja kaikkiin on vastattu.
Myös Kelan palvelun laadun kehittämiseen tähtäävät barometrikyselyt ovat tuottaneet kymmeniä tuhansia mielipiteitä.
Nyt uudessa asiakaspalautejärjestelmässä kaikki palautelaatikot tyhjennetään päivittäin.
Inarin tai Töölön toimistoon tulleet palautteet eivät jää vain paikalliseen käyttöön, vaan kaikki mielipiteet päätyvät valtakunnalliseen pohditaan hyviä kehittämisideoita poikimaan.