Kansaneläkelaitoksen asiakkaat arvioivat Kelan palvelun parantuneen. Suurin muutos on havaittu päätösten perustelujen selkeydessä. Nyt jo noin 66 prosenttia asiakkaista piti päätöksiä helppoina ymmärtää, kun viimeksi tätä mieltä oli vain puolet asiakkaista. Myös Kelan hakuohjeet arvioitiin aiempaa selkeämmiksi.
Ystävälliseksi palvelun arvioi noin 92 prosenttia ja asiantuntevaksi noin 89 prosenttia Kelan paikallistoimistoissa asioinneista.
Koko maassa asiakkaat joutuivat odottamaan omaa asiointivuoroaan keskimäärin 4,2 minuuttia. Odotusaikaa piti riittävän lyhyenä 84 prosenttia asiakkaista. Hakemusten käsittelyn arvioi nopeaksi peräti noin 72 prosenttia.
Kela mittaa mielipiteitä omien palvelujensa tasosta vuosittain. Tänä vuonna kyselyyn vastasi noin 19 000 toimistoissa asioinutta kansalaista.