Kansaneläkelaitos Kela on ottanut torstaina käyttöön uuden, koko maan kattavan asiakaspalautejärjestelmän, johon voi antaa palautetta palveluista ja etuuksista internetsivujen kautta tai mm. palautelomakkeella Kelan toimistossa. Kelan mukaan jokainen palaute käsitellään ja niihin vastataan, jos asiakas on niin toivonut.
Palaute voi olla ehdotus, moite tai kiitos. Se voi liittyä etuuksiin, asiakaspalveluun tai mihin tahansa Kelan toimintaan.
"Kelan visiona on tarjota maamme parasta julkista palvelua. Tavoite voidaan saavuttaa vain yhteispelillä ja jatkuvalla vuoropuhelulla asiakkaiden kanssa", toteaa pääjohtaja Jorma Huuhtanen.
Sähköisesti palautetta voi antaa osoitteessa www.kela.fi. Tämä sähköinen palautelomake ohjautuu automaattisesti käsiteltäväksi omaan kotitoimistoon. Palautteisiin vastataan joko sähköpostilla tai kirjeitse. Halutessaan asiakas voi jättää palautteensa nimettömänä.
Kelan mukaan palautteen keräämisestä ja käsittelystä tulee nyt systemaattinen osa toimintaa kaikissa toimipisteissä. Kaikki palautteet tallennetaan sähköiseen arkistoon, josta niitä voidaan analysoida ja hyödyntää eri tavoin.
"Uuden asiakaspalautejärjestelmän avulla voimme käydä vuoropuhelua asiakkaidemme kanssa entistä helpommin ja sujuvammin", arvioi Huuhtanen.
Kelan toimihenkilöt tallentavat asiakaspalautejärjestelmään myös asiakkaan puhelimessa tai tiskillä antamaa suullista palautetta. Järjestelmään tallennetaan myös kaikki Kelaa koskevat yleisönosastokirjoitukset ja niihin annetut vastaukset.
Kelan palvelupisteissä asioitiin viime vuonna noin 18 miljoonaa kertaa, kun lukuun sisällytetään asiakaskäyntien lisäksi myös asioinnit postitse ja puhelimitse. Kelalla on 263 täyden palvelun toimistoa ja lisäksi 65 sivuvastaanottoa.