Kela satsaa nyt sähköiseen asiakaspalveluun. Netissä parin vuoden ajan toiminut palvelu säästää parhaimmillaan aikaa ja hermoja, sillä jonotuksen voi unohtaa: erilaisia etuuksia voi nyt hakea kotisohvalta käsin. Tarvitaan vain pankkitunnukset ja toimiva nettiyhteys.
Tällä hetkellä nettipalvelua voivat hyödyntää parhaiten eläkkeelle siirtyvät ja eläkkeellä jo olevat sekä vammaistukea hakevat. Palvelua on tarkoitus laajentaa niin, että useimmat Kela-etuudet olisivat lähitulevaisuudessa haettavissa sähköisesti. Viimeistään joulunalusviikolla palvelun kautta voi hakea myös äitiys,- isyys- ja vanhempainrahoja, lapsilisiä, adoptiotukea ja henkilöasiakkaan sairausvakuutuspäivärahaa. Työnantajien sairausvakuutuspäivärahahakemukset ovat haettavissa sähköisesti vuoden 2008 maaliskuuhun mennessä.
"Netti ei vielä palvele kaikkia väestöryhmiä, mutta pikkuhiljaa palvelua kehitetään ja laajennetaan", kertoo Kelan Oulun vakuutuspiirin apulaisjohtaja Pentti Eteläinen.
Kelan sähköisen asiointipalvelun suosio on huimassa nousussa, sillä pelkästään elokuussa kävijöitä oli 390 000. Kävijämäärä on jo nyt kaksinkertaistunut koko viime vuoteen verrattuna.
Yleisimpien pankkien tunnuksilla toimivaa asiointipalvelua voivat hyödyntää myös työttömät ja opiskelijat, sillä työttömyysaikaa koskevan ilmoituksen ja opintotuen muutosilmoitukset voi jättää sähköisesti. Kelan tilastojen mukaan netissä tehdään eniten opintotuen palauttamiseen ja perumiseen liittyviä ilmoituksia ja toiseksi eniten työttömyysturvailmoituksia. Nettiä hyödynnetään myös erilaisissa perhe-etuusasioissa.
Pentti Eteläisen mielestä sähköisen asioinnin kehittäminen on parantanut myös viranomaisten välistä yhteistyötä. Kunnilla on kyselyoikeus Kelan tiedostoihin, ja esimerkiksi sosiaalityöntekijät voivat rajoitetusti tarkistaa tietoja toimeentuloasioita käsitellessään.
"Emme aio lopettaa välitöntä asiakaspalvelua, vaan asiakkaat ovat edelleenkin tervetulleita asioimaan Kelan toimistolle."
Kelan Oulun toimiston remontin valmistuttua marraskuussa käyttöön otetaan myös kaksi asiakaspalvelumikroa. Asiakas voi etsiä Kelan internetsivuilta esimerkiksi ohjeita, miten mitäkin etuutta haetaan. Parhaassa tapauksessa asia selviää netistä, eikä asiakkaan ehkä tarvitsekaan jäädä jonottamaan. Eteläisen mukaan asiakaspalvelutilan remontin yksi tarkoitus onkin saada jonotusajat lyhyemmiksi.
"Se onko netissä asioiminen vaivatonta, on tietysti käyttäjästä kiinni. Palvelun käyttäminen on helppoa sellaisille, jotka ovat tottuneet asioimaan netissä pankkitunnuksilla."
Tukien käsittelyn nopeuteen sähköinen asiointipalvelu ei vaikuta. "Asioinnin vaivattomuus on ainut asia, josta asiakas hyötyy. Kaikki hakemukset käsitellään yhtä nopeasti riippumatta siitä, onko ne toimitettu paperisina tai sähköisinä versioina. Päätökset lähetämme edelleen perinteisesti postin kautta."