Puhelinpalvelun uudistus hämmentää asiakkaita.
Kansaneläkelaitoksen jo vuosia kestänyt puhelinpalvelu-uudistus on tänä vuonna saatu päätökseen. Palvelua ei enää saa puhelimitse oman paikkakunnan Kela-toimistosta, vaan neuvontaa annetaan 12 valtakunnallisessa palvelunumerossa, jotka on jaettu eri aihepiireihin.
Uudistus on herättänyt kritiikkiä monissa Kelan pitkäaikaisissa asiakkaissa, jotka ovat tottuneet asioimaan oman, tutun virkailijan kanssa.
"Tämä on hämmentänyt asiakkaita", kehittämispäällikkö Pirjo Myyry Kelan yhteyskeskuksesta kertoo. Toisaalta uudistus myös miellyttää monia. Puhelimen päässä on nyt tiettyyn aihealueeseen perehtynyt ihminen, eikä aikaa tarvitsee käyttää siihen, että puhelimeen löytyisi asiasta eniten tietävä virkailija.
"Osa pienen paikkakunnan asukkaista on kiitellyt myös sitä, että valtakunnallisessa puhelinpalvelussa on helpompi säilyttää oma yksityisyys."
Tammi- ja elokuu ovat kiireisintä aikaa Kelan puhelinpalvelussa. Kesällä eniten ruuhkautui sairausasioiden puhelinpalvelu. Syksyllä puhelinpalvelun ruuhkauttavat ennen kaikkea opiskelijat -- nyt kysytään eniten juuri opiskelijan tukiin liittyvistä asioista. "Ruuhkahuiput osuvat sinne, missä ihmisen elämässä tapahtuu paljon: syksyllä alkavat koulut, vuodenvaihteessa muutetaan", Myyry listaa.
Myyryn mukaan jo useana vuonna kaikkein vilkkain päivä puhelinpalvelussa on ollut ensimmäinen arkipäivä pääsiäispyhien jälkeen. "Emme osaa sanoa mistä se johtuu", Myyry toteaa.
Kelan puhelinpalveluun tulee yli 10?000 puhelua päivässä. Puhelinpalvelua hoitaa vuonna 2006 perustettu Kelan yhteyskeskus, jolla on toimipisteet Joensuussa, Jyväskylässä, Kemijärvellä, Lieksassa ja Pietarsaaressa. Yhteyskeskuksessa on noin 270 työntekijää, joista noin 160 on kerrallaan vastaamassa asiakkaiden puheluihin.
Ruuhkaisinta puhelinpalvelussa on keskipäivällä, jolloin palvelua voi joutua odottamaan yli viisi minuuttia. Lue lisää maanantain Kalevasta.