Oulu Kela otti torstaina käyttöön uudenlaisen, kattavan palautejärjestelmän, jossa asiakkaat saavat kertoa vaikka suoraan asioimisen yhteydessä, mitä mieltä he ovat saamastaan palvelusta.
Kommenttinsa voi kertoa perinteisellä lomakkeella, sähköpostilla tai täyttämällä palautelomakkeen internetissä. Uusi asiakaspalvelujärjestelmä kerää myös suullisesti annettuja välittömiä kommentteja.
Apulaisjohtaja Saara Lehtinen Kelan Oulun toimistosta kertoo, että jo parin vuoden ajan toimistolla on kerätty palautetta asiakkailta omatoimisesti.
Uusi järjestelmä on valtakunnallinen, ja se velvoittaa toimistot tallettamaan palautteen järjestelmällisesti sähköiseen arkistoon, jota voidaan hyödyntää tehokkaasti.
"Nyt tämä toiminta on luonteeltaan jatkuvaa. Oleellisiin asioihin voidaan koettaa puuttua välittömästi", Lehtinen iloitsee.
Palvelun laadun ohella Kelan toimintaan voidaan esittää parannusta tai ehdottaa vaikka lain muutosta.
"Palautteen on oltava yleisluontoista. Omasta asiasta tai Kelan päätöksestä omaan asiaan ei voi tässä järjestelmässä antaa palautetta", Lehtinen huomauttaa.
Oulussa tähän saakka kerätty palaute on osoittanut, että eniten ollaan tyytymättömiä pitkiin odotusaikoihin asiakaspalvelussa. Myös etuusasioiden pitkä kesto tympäisee Kelan asiakkaita.
Lehtinen sanoo, että käsiteltävät asiat eivät ratkea kertaheitolla, vaan palvelu vie väkisinkin oman aikansa. Palaute on saanut aikaan sen, että toimiston vuosittaisessa tulossuunnittelussa odotusaikoja pyritään lyhentämään.
Hän arvioi, että palautejärjestelmä lisää toimiston työntekijöiden työtä, koska aikaisemmin satunnaisesti tapahtunut aineiston keruu ja tallennus muuttuu nyt systemaattiseksi.
Uusi järjestelmä
heti käyttöön
Uusi palautejärjestelmä otettiin heti julkistamisen jälkeen käyttöön torstaina Kelan toimipisteissä. Karo Kuivanen tarkasteli Oulun toimistolla asioidessaan kaavaketta mutta ei löytänyt erityisemmin ainakaan moittimista tai korjaamisen aihetta.
"Homma on toiminut hyvin ainakin minulla. Päätöksetkin ovat menneet mukavasti. Palvelu on tyydyttävää, riippuu tietysti kenen kanssa asioi. Joidenkin kanssa sujuu paremmin", Kuivanen ruoti.
Sähköisen palautteen voi antaa internet-osoitteessa www.kela.fi, jossa täytetty palautelomake ohjautuu käsiteltäväksi automaattisesti täyttäjän omaan toimistoon.
Kela vastaa palautteisiin kirjeitse tai sähköpostilla. Kela ilmoittaa pyrkivänsä vuoropuheluun asiakkaidensa kanssa, mikä on haasteena melkoinen.
Kelan palvelupisteissä asioitiin viime vuonna noin 18 miljoonaa kertaa.