Kun Suomesta on teollisuustuotanto vähenemässä ja vienti takkuaa, palveluiden kehittymisestä on toivottu uutta hyvää suuntaa ja tulonlähdettä.
Mutta ei se niin helppoa ole. Mainio esimerkki suomalaisesta palvelualttiudesta ja taidosta oli nähtävillä eräässä ravintolassa pohjoissuomalaisessa hiihtokeskuksessa pääsiäisenä. Asiakas tilasi itselleen kananrintaa, mutta lautaselle tupsahtikin kanankoipi.
Kun asiakas mainitsi tästä tarjoilijalle, vastauksena oli, että ”Ne tulevat meille valmiissa pakkauksissa ja siinä luki päällä kananrinta. Ei se ole meidän vika. Valittakaa ruuan toimittajalle.”
Kun asiakas vielä äimisteli tilannetta, tarjoilija ilmoitti, että hänellä on kyllä aikaa istahtaa asiakkaan viereen väittelemään asiasta.
Tuolta pohjalta ei ihan ensimmäiseksi ajattele, että Suomella olisi hyvä tulevaisuus palveluyhteiskuntana. Jos puhutaan palveluyhteiskunnasta, ei kai sitä voi olla ilman ihmisiä, jotka palvelua tarjoilevat. Kaikkein parasta olisi, jos se palveleva ihminen olisi edes ystävällinen.
Se on todettu, että palveluyhteiskuntaan siirtyminen heikentää miesten asemaa työmarkkinoilla. Suomalainen jörrikkä tehdastyöläinen ei hevillä taivu palvelualttiiksi asiakaspalvelijaksi saati sujuvasanaiseksi myyjäksi. Naisilla on periaatteessa paremmat edellytykset mutta ei heilläkään kaikilla. Suomessa tuntuu olevan joskus hyvin vaikeaa muistaa, että asiakas on lähtökohtaisesti aina oikeassa.
Ehkä itsepalvelu sopiikin meille paljon paremmin.
Jotkut suomalaiset inhoavat sosiaalista kanssakäymistä palvelutilanteessa sekä asiakkaana että asiakaspalvelijana ihan luonnostaan tai eivät ainakaan osaa sitä. Siihen saumaan omin päin nyhrätty itsepalvelu osuu kuin nyrkki silmään.
Itsepalveluyhteiskunta on vaihtoehto, jota tyrkytetään ratkaisuksi kaikkeen. Hieno tietotekniikka kun antaa mahdollisuuden juuri itsepalveluun. Esimerkiksi kaupassa käynti onkin muuttunut yhä enemmän itsepalveluksi.
Asiakkailta ei kysytä, haluavatko he itsepalvelua. Kaikki eivät sitä haluaisi. Asiantuntevan myyjän puheita on monen mielestä mukava kuunnella, ja verkkokaupassa roikkuminen on pitemmän päälle tylsää.
Itsepalvelu tarkoittaa loppujen lopuksi sitä, että palvelevia ihmisiä on vähemmän tekemässä töitä. Miksi muuten itsepalvelua otettaisiinkaan käyttöön, kuin kulujen pienentämiseksi ja voittojen kasvattamiseksi?
Joidenkin mielestä kannattaa kamppailla itsepalvelukulttuuria vastaan. Esimerkiksi ravintolassa käydessä itsepalveluvastainen voi nousta barrikadille. Jos likaiset astiat jättää pöydälle, silloin hyvässä lykyssä joku saattaa ajan mittaan saada mahdollisuuden uuteen työpaikkaan. Jossakin vaiheessa ravintolaan palkataan ehkä uusi työntekijä.
Palveluiden hinta tietysti yleensä nousee tässä yhteydessä, mutta ehkä muutos on sen arvoista. Palvelusta voi aina maksaa jotain lisää. Ja voi käydä niinkin, että itsepalvelun korvaaminen oikealla palvelulla vetää ravintolaan lisää asiakkaita.
Hyvää palvelua voi kuitenkin olla vaikea pakottaa syntymään. Helpompaa on äänestää jaloillaan ja suosia sellaisia liikkeitä, missä palvelua löytyy jo ennestään.
Sellaisella huoltoasemalla voi esimerkiksi hyvin käydä, jossa on ihmisiä palvelemassa. Jos bensa maksaakin siellä hieman enemmän, ei tankkaus palveluasemalla kenenkään taloutta kaada. Saattaapahan joku työpaikka olla vähän paremmin turvassa.
Jotta palveluyhteiskunta pitemmän päälle löisi leiville ja elintaso kasvaisi tai edes pysyisi ennallaan, jostakin on saatava vientituloja. Palvelukin voi olla vientituote, mutta toisen suomalaisen tukkaa kampaamalla ei synny Suomeen vientituloja.
Suomeen tarvitaan ulkomaisia kammattavia. Huono palvelu ei kelpaa heille houkuttimeksi.
Kolumni