Itsepalvelu on tullut suomalaisten elämään jäädäkseen. Itsepalvelun hyvä puoli on niiden helppous sekä se, että niiden saatavuus ei ole ajasta ja paikasta riippuvaista.
Itsepalvelujen yleistyminen alkoi 1980-luvulla. Internetin ponnahtaminen osaksi suomalaisten arkielämää mullisti lopullisesti vanhan palvelukulttuurin.
Itsepalvelukulttuuria tutkinut Helena Tuorila Kuluttajatutkimuskeskuksesta toteaa, että mitkään palvelut eivät ole itsepalvelulta suojassa.
"Ihmiset saadaan tekemään mitä ihmeellisimpiä asioita itse. Helsingissä on esimerkiksi itsepalveluun perustuva kauneushoitola." Liikkeestä löytyvät tuotteet sekä asiantuntijoita, joilta asiakas voi kysyä apua. Asiakas tekee kuitenkin haluamansa hoidot itse.
Pankit pioneereja
Pankit ovat pioneereja itsepalvelun kehittämisessä. "Ensimmäinen askel kohti nykyistä itsepalvelumallia oli laskunmaksu. Huomattiin, että sen voi helposti opettaa myös tavallisille kansalaisille."
Moni palvelun tarjoaja huomasi pankkien itsepalvelun toimivan ja seurasi samalle tielle.
"Vuosia ajateltiin, että vakuutusten myyminen vaatii erityistä asiantuntemusta eikä sitä voida siirtää itsepalveluun. Nyt kuitenkin myös vakuutusten myynti siirtyy yhä enemmän itsepalveluksi." Samoin on käynyt sijoittamisen kanssa.
Itsepalvelu on arkipäivää myös kirjastoissa sekä matkojen ja hotellien varaamisessa. Tuorila arvelee, että tulevaisuudessa ostokset voi maksaa itsepalvelukassoilla.
Luottamuksen osoitus
Itsepalvelun suosiota selittää osaltaan edullisuus. "Palvelujen tuottaminen sähköisesti on paljon halvempaa kuin se, että on joku henkilö paikalla toteuttamassa sitä. Henkilökuluihin menee yrittäjällä paljon rahaa", Tuorila miettii.
Itsepalvelussa asiakkaan riskit suurenevat. "Asiakaspalvelijan kanssa asioitaessa työntekijällä on vastuu siitä, että palvelu hoidetaan niin kuin pitääkin." Itsepalvelussa asiakkaan vastuu on paljon suurempi.
Esimerkiksi pankeilla on korvauskäytäntö sellaisia tapauksia varten, kun asiakas maksaa laskun vahingossa väärälle tilille.
"Itsepalvelusta puhuttaessa usein unohdetaan se näkökulma, että itsepalvelu on myös luottamuksen osoitus asiakasta kohtaan", Tuorila miettii.
Kaksi puolta
Tuorilan mukaan kansalaiset suhtautuvat itsepalveluun kahdella eri tavalla. "Osa pitää itsepalvelua hyvänä ja nopeana. Toiset puolestaan haluavat ehdottomasti henkilökohtaista palvelua."
Itsepalvelujen lisääntyminen on haaste erityisesti niille, joilla ei ole mahdollisuutta tai taitoa käyttää tietoteknisiä palveluja.
"Sellaiset ihmiset tipahtavat helposti kärryiltä. Päädytään helposti siihen, että on kahden luokan kansalaisia", miettii Tuorila. Toiset pystyvät käyttämään halvalla sähköisiä palveluita. Toisten pitää mennä konttoriin hakemaan palveluita ja maksaa niistä paljon kalliimpi hinta henkilökohtaisesta palvelusta.
Tämä on tosin osittain poistuva ongelma. Sillä yhä suurempi osa kansalaisista hallitsee tietotekniset taidot.