Oulu "Apteekkari toitotti isolla äänellä, että oletteko ennen käyttäneet tällaisia lääkkeitä. Vieläkö teillä on käytössä masennuslääkkeet?" vuodattaa nimimerkki Kyllä hävetti Juttutuvassa Kalevan verkkosivulla.
Lääkelaitokselle tulee nykyisin valituksia apteekkien intimiteettisuojasta muutamia kymmeniä vuosittain. Luku on ollut selkeässä kasvussa 2000-luvulla. Valituksia tekevät etenkin keski-ikäiset asiakkaat, eivät niinkään vanhemmat ihmiset.
"Suurin osa valituksista osoitetaan kuitenkin apteekkareille, eikä näiden valitusten tarkkaa määrää tiedetä. Tietääkseni apteekkarit vastaanottavat valituksia tasaisesti pitkin vuotta. Lisäksi Lääkelaitoksen tarkastajat tekevät apteekkeihin tarkastuskäyntejä ja voivat antaa apteekille huomautuksen. Asiakkaan intimiteettisuoja on yksi osa-alue, johon he kiinnittävät huomiota", selvittää tutkija ja proviisori Johanna Jyrkkä Kuopion yliopistosta.
Farmasialiiton puheenjohtajan Inka Puumalaisen mukaan ongelma oli huomattavasti suurempi vielä 5-10 vuotta sitten kuin nykyään. "Nyt apteekeista jo noin 70 prosenttia on suoratoimitusapteekkeja, joissa reseptiasiakkaita palvellaan omissa looseissaan."
Puumalainen arvelee valitusten määrän johtuvan mieliala- ja muiden arkaluontoisiksi koettujen lääkkeiden käytön kasvulla.
Leimautumisen pelko
Jyrkän mukaan asiakkaan intimiteettisuoja kärsii etenkin pienempien paikkakuntien sivuapteekeissa, joissa ei ole käytössä numerolappusysteemiä eikä asiakkaalla ole vara valita apteekkien välillä.
Kaupunkiapteekeissa asiakkaan intimiteetistä on tullut suorastaan kilpailuvaltti. Joissakin apteekeissa tarjotaan jopa kuulolaitteita tai induktiosilmukoita huonokuuloisille asiakkaille asioinnin ajaksi.
Intimiteettiongelma tulee usein esiin lääkeneuvonnan yhteydessä, sillä farmaseutilla on velvollisuus antaa sitä. "Jos apteekkitilat ovat pienet eikä rauhallista sopukkaa löydy, voi tilanne olla hankala."
Vielä 1980-luvulla apteekeissa oli yleisesti käytössä erillisiä neuvontatiloja, jonne asiakas johdatettiin, mikäli kyse oli arkaluontoisemmasta lääkeasiasta tai aikaa vievästä neuvonnasta esimerkiksi diabeteslääkitystä aloitettaessa.
Tilojen käyttö on sittemmin vähentynyt, sillä asiakkaat pelkäävät leimautuvansa, kun heidät viedään oven taakse keskustelemaan.
Parempaan suuntaan
Jyrkän mielestä asiakkaan intimiteetti toteutuu kohtalaisesti suomalaisissa apteekeissa. Parempaan suuntaan ollaan kuitenkin menossa, sillä asia otetaan nykyisin huomioon jo apteekkien suunnittelussa.
Vanhoista tiskiapteekeista ollaan luopumassa, ja apteekkitiloihin pystytetään sermejä ja väliseiniä. Reseptiasiakkaiden odotustilat sijoitetaan useimmiten kauemmaksi.
Uusinta uutta ovat ääniverhoratkaisut, joissa musiikki sotkee tiskillä käytävän keskustelun, jotta muut asiakkaat eivät pysty sitä kuulemaan.
"Tilanne on menossa koko ajan parempaan suuntaan, sillä elektronisten reseptien yleistyminen pakottaa apteekkeja muuttamaan tilojaan suoratoimitusmalliin sopiviksi", Puumalainen huomauttaa.
Tilaratkaisujen lisäksi henkilökunnan käytös on merkittävä tekijä asiakkaan intimiteettisuojan säilymisessä, huomauttaa Jyrkkä. Tämä onkin otettu huomioon jo opiskeluvaiheessa. Jyrkkä käy säännöllisesti luennoimassa tuleville farmaseuteille ja proviisoreille asiakkaan intimiteettisuojasta.