Tutkimusyhtiö IDC:n tuoreen tutkimuksen mukaan investoinnit asiakkuudenhallinnan ohjelmistoihin (Customer relationship management, CRM) ovat kannattavia. The Financial Impact of CRM -tutkimuksen mukaan useat yritykset ovat parantaneet palvelutasoa ja työntekijöidensä tuottavuutta crm-ohjelmistojen avulla.
IDC:n tutkimus tarkastelee crm-sovellusten vaikutusta yritysten ydinliiketoimintaan ja sitä kautta taloudelliseen menestykseen. Lähtökohta mahdollistaa todellisten taloudellisten vaikutusten mittaamisen pelkkien teoreettisten arvioiden sijaan. Tutkimusta varten IDC haastatteli yli 30 johtohenkilöä pohjoisamerikkalaisissa ja eurooppalaisissa yrityksissä, joissa on otettu käyttöön crm-sovelluksia.
Tutkimuksen mukaan crm-ohjelmistoihin sijoitetun pääoman tuotto vaihteli tutkituilla yrityksillä 16 prosentista jopa 1000 prosenttiin. Parantuneesta tuottavuudesta ja liiketoimintaprosessien kehittymisestä aiheutuva tuotto vaihtelee 42 ja 51 prosentin välillä. Teknologiaan liittyvä pääoman tuotto on keskimäärin vain noin 7 prosenttia.
Crm-investointi maksoi itsensä takaisin 58 prosentille yrityksistä alle vuoden kuluttua sovellusten käyttöönotosta. 35 prosentille yrityksistä crm-investoinnin kuoletusaika oli yhden ja kahden vuoden välillä. Vain 8 prosenttia yrityksistä sai sijoitukselleen tuottoa vasta yli kolmen vuoden kuluttua käyttöönotosta.
"Aikana, jolloin suuria it-investointeja arvioidaan ennätyksellisen perusteellisesti, crm-sovellusten avulla saavutetut kustannussäästöt ovat merkittäviä. Yritysten, jotka arvioivat crm-sovellusten tuomia parannuksia tuottavuuteen ja tehokkuuteen, tulisi keskittyä tarkastelemaan teknologisten vaikutusten sijaan crm:n tuomaa parannusta liiketoimintaprosesseihin", tutkimuksesta vastaava IDC:n johtaja Mary Wardley sanoo.