Kuluttajat arvostavat iloisesti ja ystävällisesti käyttäytyviä asiakaspalvelijoita enemmän kuin ammattitaitoa ja vakuuttavuutta. Tämä selviää oululaisen Anne Kärsämän markkinoinnin alaan kuuluvasta pro gradu -tutkielmasta.
"Minusta oli merkittävää ja ehkä yllättävääkin, että iloisuus ja ystävällisyys menevät ammattitaidon ja vakuuttavuuden edelle. Vaikka asiakaspalvelija ei siis tietäisi kaikkea ihan täydellisesti, asenne vaikuttaa tilanteessa enemmän", kauppatieteiden ylioppilas Kärsämä arvioi.
Hän analysoi pro gradu -tutkielmaansa 600 kuluttajien www.positiivarit.fi-nettisivuille kirjoittamaa kiitosta, jotka oli osoitettu hyvää palvelua tarjonneille yrityksille ja niiden työntekijöille.
Kärsämän mukaan kiitoksista paljastui, että ystävällinen palvelu ei kiireen ja rutiinin lomassa olekaan itsestäänselvyys, ja joissakin tapauksissa hyvä palvelu on jopa yllättänyt asiakkaan.
"Koska ihmiset ovat kirjoittaneet kiitokset nettiin, ovat he kokeneet saaneensa erityisen hyvää palvelua. Jos ystävällisyydestä kiitetään, silloin ilmeisesti koetaan, että se on erityistä eikä mikään itsestäänselvyys", itsekin asiakaspalvelutehtävissä työskennellyt Kärsämä arvioi.
Netti on lisännyt palautetta
Kynnys palautteen antamiseen on madaltunut internetin myötä, sillä yhä useammalla on internet ja sähköposti.
"Palautteen antaminen hoituu netissä helposti ja sitä voi antaa anonyymisti. Ihmiset oppivat hakemaan netistä toisten käyttäjien tietoja ja kommentteja", Kärsämä painottaa.
Kiitosten perusteella kuluttajat arvostavat inhimillistä ja asiakaslähtöistä palvelua, joka näkyy empaattisuutena, toimintavarmuutena ja luotettavuutena. Tärkeitä asioita ovat myös asiakaspalvelijan lähestyttävyys ja joustavuus. Kärsämän selvityksen mukaan palautetta annetaan epäitsekkäistä syistä, avuksi muille.
Oulun palvelualan opistossa hyvää palvelua tuleville catering-, kotitalous- ja kuluttajapalvelujen sekä puhdistusalan ammattilaisille ei opeteta erillisillä kursseilla, vaan oppiaineisiin integroituna. Opinnoissa on myös erillisiä asiakaspalvelutunteja, joihin kuuluu psykologiaa ja itsetuntemusta, mutta myös asiakkaan kohtaamiseen liittyviä tilanteita. "Näin ymmärtää toisen reaktioita ja pystyy sopeuttamaan omaa asiakaspalveluaan tilanteeseen sopivaksi", kuvailee rehtori Kirsti Svedlund.
Svedlundin mukaan ei riitä, että kerrotaan teoriassa, miten asiakaspalvelussa tulee käyttäytyä. Siksi hyvää palvelua korostetaan myös jokapäiväisessä kanssakäymisessä. "Olemme oppilaitoksessa toinen toisillemme asiakkaita."
Asiakaslähtöisen palvelun opettaminen on hänen mukaansa tänä päivänä erityisen tärkeää.
"En tiedä, jääkö tällainen kasvatus ja perinteisten arvojen, kuten kohteliaisuuden, toisen huomioimisen ja palvelemisen korostaminen tänä päivänä perheissä vähemmälle. Tietynlainen terve nöyryys ei näy, vaan tätä pitää ihan oikeasti opetella ja ymmärtää, miksi näin toimitaan."
Asiakas saa
olla vaativa
Myös ihmisten käsitys hyvästä palvelusta on muuttunut. Se mikä joitakin kymmeniä vuosia sitten oli normaalia ja itsestäänselvää palvelua, vaatiikin tänä päivänä opettelua. "Sekin on nähtävissä, että opettaminen tuottaa tulosta."
Svedlundin mukaan asiakkailla on oikeus olla vaativia. Myös kritiikki on terveellistä.
"Ei siitä ole kauankaan, kun meille tuli kriittinen palaute opiskelijatyöstä. Se aiheutti tervettä keskustelua henkilökunnan, opettajien ja opiskelijoiden keskuudessa ja tämän lisäksi toiminnan muutoksia".