Yritykset ovat ilahtuneita siitä, kuinka aktiivisia kuluttajat ovat ottamaan yhteyttä. Mediassa käsitellyt ruoka-asiat näkyvät kuluttajapalvelussa yhteydenottojen kasvuna. Ihmiset haluavat tietää tarkemmin, mitä laittavat suuhunsa.
"Yleisiä kysymyksiä ovat ravintoaine- ja allergia-asiat. Yksi kolmesta palautteesta on kysymyksiä tuotteesta ja kaksi kolmesta tuotevalituksia. Käsittelemme kaikki kuluttajapalautteet ja yksikin valitus voi käynnistää hälytysjärjestelmämme. Näin kävi tapauksessa, jossa broilerikiusauspakkauksessa olikin kirjolohikiusausta", Ruokakeskon tuotetutkimuspäällikkö Matti Kalervo summaa.
Valiolla on huomattu, että kysymykset tuotteen soveltuvuudesta kasvisruokavalioon ovat lisääntyneet.
"Erityisesti on korostunut se, että kysytään esimerkiksi liivatteen ja juoksutteen alkuperää", Valion kuluttajapalvelutiimin esimies Niina Koivisto huomauttaa.
Yritysten saamat valitukset koskevat usein tuotteen makua. Siitä on vaikea päätellä, onko tuote oikeasti virheellinen vai eikö maku vain miellytä kuluttajan tottumuksia. Muita suurempia reklamaatioita ovat tuotteista löydetyt esineet, kuten puutikut.
"Tuotereklamaatiot heijastuvat jonkin verran vuodenaikaan. Kesällä kylmäketjun katkeaminen saattaa aiheuttaa esimerkiksi pastöroitujen maitojen pilaantumisen. Pääsiäisenä taas ostetaan tavallista enemmän kuohukermaa ja rahkaa, jolloin niistä voi tulla suhteessa enemmän palautetta", kuluttajapalvelutiimin esimies Koivisto selventää.
Myös tuotteen säilyvyydestä valitetaan, vaikka pakkauksessa kerrotaan sen säilyvän avauksen jälkeen rajatun ajan. Makuvirheistä pyritään määrittämään esimerkiksi suolapitoisuus ja pilaantumistapauksissa kokonaisbakteeripitoisuus tai homeet.
"Vaativammat tutkimukset teetetään elintarvikelaboratorioissa tai VTT:llä. Yksinkertaisissa tapauksissa, esimerkiksi pakkausvirheessä, ei näytettä aina tarvita", Atrian kuluttajaneuvoja Raija Saarela selittää.
Yritykset pyrkivät saamaan näytteen aina, kun sillä voi vaikuttaa tuotteen parantamiseen. Näytteen lähettäminen on kuluttajalle maksutonta ja palautteet ovat tärkeitä. Niihin puututaan välittömästi, jotta virheellisiä tuotteita ei pääse enempää myyntiin.
"Emme halua kaikista tuotteista näytteitä. Tuotetiedot ovat tärkeitä, jotta voimme selvittää mahdollisen vian. Niiden avulla voimme katsoa varastotilanteen ja tarkistaa, onko mahdollinen virhe myös muissa tuotteissa", Inex Partners Oy:n laatu-, valikoimapalveluiden ja viestinnän osastonjohtaja Kirsti Pasanen korostaa.
Suurin osa palautteista tulee puhelimitse ja sähköisesti ja kuluttajien halu tietää tuotteesta enemmän näkyy palautemäärissä.
"Yhteydenotot on haluttu tehdä helpoksi kuluttajille. Netin kautta tulevat yhteydenotot ovat kaksinkertaistuneet ja kirjeiden määrä laskenut hieman", kuluttajaneuvoja Saarela kertoo.
Tuotehyvityksen edellytyksenäon, että kuluttajalla on asialliset tiedot tuotteen viasta sekä päivämäärämerkinnät. Osa yrityksistä hyvittää tuotteen ostokortilla, jonka arvo on yleensä hieman enemmän kuin tuotehinta. Joissain tapauksissa yritys korvaa lähettämällä tuotehyvityksen suoraan kuluttajalle. Hyvitystapa riippuu virheen laadusta.
"Lähtökohta on se, että kuluttajapalautteet ovat meille tärkeitä. Pyrimme osoittamaan asianmukaisella palautteiden hoidolla, että arvostamme saamaamme palautetta", Valion kuluttajapalvelutiimin esimies Koivisto painottaa.