Optikkoliike mainostaa itseään suurikokoisella ilmoituksella, esittelee omistajansa ja henkilökuntansa kuvin ja etunimin. Kultasepänliikkeeseen puhelimitse tapahtuvassa yhteydenotossa paljastuu, että keskustelukumppanina on Minna. Tavaratalon rautaosastolla asioin myyjättären nimikyltistä päätellen puolestaan Sirkka V:n kanssa. Kari kerää rahaa kassalla.
Tiialla baarin asiakaspalvelussa on niin " kiire", että vastarahaa antaessaan hän yhtäaikaa palvelee jo toista asiakasta. Kiireisimmillään Tiia antaa ilman katsekontaktia vastarahaa yhdelle asiakkaalle, palvelee puolittain jo seuraavaa asiakasta ja huutelee olkansa taakse tulleelle kaverilleen edellisen illan diskokuulumisia.
Vanhainkodissa ensimmäiseen työpaikkaansa päässyt 18-vuotias hoitoharjoittelija kutsuu ovenraosta 90-vuotiasta vanhusta, että " Otto tule sinä syömään." Kemikalion Mari ei osaa sanoa "Te" ja "Teille". Hänelle kaikki asiakkaat ovat sinuja ikään, asemaan ja sukupuoleen katsomatta. Moikka! Sinuttelun lisäksi sekin kuuluu tasapuolisesti kaikille. Voisiko enää aikuisten asiakkaiden tehokkaampaa ulosheittäjää yritys itselleen palkata !
Yksityislääkärin vastaanotolla potilas vilkuilee kelloaan pitkästyneenä. Sovitusta vastaanottoajasta on kulunut jo tunti ennen kuin lääkäri kutsuu sisään. Anteeksipyyntöä myöhästymisestä ei kuulu. Ajanvarauksen yhteydessähän on jo ilmoitettu, että potilas saattaa joutua odottamaan vastaanotolla kaksikin tuntia. Odottamaan kaksi tuntia! Miksi? Pitäisikö ajanvaraajalle kertoa, että lääkärinkin on aikataulunsa tehtävä sellaiseksi, että potilaan kohtuullinen odotusaika on korkeintaan vartti. Vai pitäisikö potilaan olla kiitollinen, että lääkäri sentään tervehti. Sekään kun ei ole automaattista, potilas tietää vuoden takaisesta sairaalareissusta.
Kuka vielä väittää, etteikö Suomessa palvelu olisi säästäväistä, tehokasta, joustavaa ja läheistä. Säästetään itse asiassa palveluun kuuluvista itsestään selvistä perusasioista: sukunimestä, katsekontaktista asiallisesta asiakkaan kohtelusta ja puhuttelusta puhumattakaan. Samaan aikaan valitetaan kuitenkin kovaa kilpailua ja mainostetaan hyvää palvelua ja laatua. Miten on varaa mainostaa laatua, kun ei hallita käyttäytymisen perusasioitakaan ?
Onneksi on kuitenkin vielä liikeyrityksiä, jossa kohtelias, asiallinen ja asiakasta arvostava palvelu on arkipäivää ja normaalina osana hyvää palvelua. Stockmannilta on syytä ottaa muidenkin palveluyritysten oppia. Stockmannilla jokaisella henkilökuntaan kuuluvalla on myös sukunimi, jonka perusteella asiakas tietää kenen kanssa hän asioi. Se helpottaa myös mahdollista myöhempää yhteydenottoa puhelimitse. Jokaista asiakasta, nuortakin teititellään tai kohdellaan tilanteeseen sopivalla tavalla sinuttelematta ellei asiakas halua itse tuttavallista kohtelua. Siellä vastarahaa odottavan asiakkaan ei tarvitse hämmentyä siitä, että myyjä on suunnannut kaiken mielenkiintonsa jo samantien seuraavaan asiakkaaseen. Ei olekaan ihme, että esimerkiksi Oulun Stockmannilla etenkin aikuisilta asiakkailta on tullut kiitosta hyvästä palvelusta.
Asiakkaiden kiitokset kertovat osaltaan, että laadukas ja asiakasta arvostava palvelu on harvinaista ja erikseen kiitoksen ansaitsevaa. Kuitenkin sen pitäisi olla jokaisen palvelualalla työskentelevän itsestäänselvä ohjenuora. Tienviitta jo siinä vaiheessa, kun nuori palvelualan valitsemista harkitsee.