Kun puhelimeen näppäillään numero 112, joku tarvitsee apua. Aika, jonka puhelin hälyttää, voi tuntua ikuisuudelta, ja kun hätäkeskuspäivystäjä vastaa, hänen kyselynsä loputtomalta.
Viime päivinä julkisuudessa on ollut esillä tapauksia, jossa hätäkeskukseen soittaneet ovat kertoneet kokemuksistaan päivystäjän epäasiallisesta käyttäytymisestä. Lisäksi oikeusasiamies Riitta-Liisa Paunio on vaatinut täsmennystä hoidon tarpeen arviointiin, kun ambulanssia tilataan päihtyneelle.
Suomessa on 15 hätäkeskusta. Niissä vastattiin viime vuonna 3,8 miljoonaan puheluun. Joka neljäs puhelu oli niin sanotusti turha, eli esimerkiksi kännykästä omia aikojaan tullut, tai täysin väärään paikkaan soitettu.
Hätäkeskuksia valvoo Porissa toimiva hätäkeskusyksikkö. Sen alustavien tietojen mukaan viime vuonna kuhunkin keskukseen tuli 15-50 valitusta. Suoraan Poriin tuli 28 selvityspyyntöä muun muassa lääninhallituksilta, sisäministeriöltä ja eduskunnan oikeusasiamieheltä. Niiden taustalla on asiakkaan tekemä kantelu.
- Suhteessa puhelujen määrään valituksia on vähän. Sitä voi tietenkin pohtia, johtuuko tilanne siitä, että ei ole valitettavaa vai siitä, että kynnys valittaa on korkealla, sanoo hätäkeskusyksikön laatupäällikkö Ari Ekstrand.
Kaikki valitukset tutkitaan nauhoitettujen puhelujen ja tietojärjestelmään tallentuneiden tietojen avulla. Valituksen tehneelle lähetetään yleensä kirjallinen selvitys.
Ambulanssia ei aina lähetetä
Hätäkeskusyksikölle tulleista selvityspyynnöistä 8 koski sitä, ettei puheluun ole vastattu, tai odotusaika on ollut liian pitkä, ja 12 sitä, ettei asiakas ole saanut haluamaansa palvelua.
- Yleensä kysymys on siitä, että ambulanssia ei ole lähetetty.
Ekstrand muistuttaa, että hätäkeskuksilla on tarkat ohjeet siitä, milloin ambulanssi lähtee liikkeelle. Lisäksi tapaukset on luokiteltu neljään kiireysluokkaan. Jos päivystäjä arvioi, että potilas pääsee itse taksilla sairaalaan, sairasautoa ei lähetetä.
Valitukset hätäkeskuspäivystäjän epäasiallisesta käytöksestä ovat hankalia, sillä kysymys on aina soittajan subjektiivisesta kokemuksesta.
- Jos todetaan, että päivystäjä on käyttäytynyt tavalla, joka ei sovi asiakaspalveluun, esimies keskustelee hänen kanssaan.
TSN Gallupin lokakuussa tekemän tutkimuksen mukaan 80 prosenttia viime syksyn aikana hätäkeskukseen soittaneista oli vähintään melko tyytyväisiä saamaansa palveluun. Kyselyyn vastasi 1 512 ihmistä. Heiltä kysyttiin puheluun vastaamisen nopeudesta, päivystäjän ystävällisyydestä ja asiantuntemuksesta sekä ohjeiden selkeydestä.
Hätäkeskuslaitoksen teettämässä tutkimuksessa selvitettiin myös niiden mielikuvaa, jotka eivät itse olleet soittaneet hätäpuhelua. Heidän käsityksensä palvelusta oli hieman parempi, kuin keskuksiin soittaneiden.