Hätäkeskusten toiminta nousee ajoittain vilkkaaseen julkiseen keskusteluun. On ilmennyt tapauksia, joissa ambulanssi on ohjattu jopa väärään kuntaan tai avunpyytäjän tila on arvioitu virheellisesti, mikä on saattanut johtaa autettavan kuolemaan. Nämä ovat ääriesimerkkejä mutta sellaisenaan kuvaavia.
Hätäkeskustoiminta uudistettiin vuosien 2001-2005 aikana. Kaikki pelastustoimen, poliisin sekä sosiaali- ja terveystoimen kiireellisiä toimia vaativat hälytystehtävät keskitettiin yhdelle organisaatiolle 112-puhelinnumeron taakse. Uudistuksen yhteydessä 60 hätäkeskusta yhdistettiin 15 keskukseksi.
Toiminnan keskittämisen on määrä jatkua niin, että vuoden 2015 loppuun mennessä koko maassa olisi enää vain seitsemän hätäkeskusta.
Vuonna 2001 alkaneen uudistustyön alkuvaiheessa ilmeni oikeuskansleri Jaakko Jonkan mielestä lukuisia puutteita. Hän antaa niistä sapiskaa sisäministeriölle, sosiaali- ja terveysministeriölle sekä hätäkeskuslaitokselle.
Sisäministeri Anne Holmlund (kok.) myönsi Jonka kritiikin oikeaksi. Tosin hän huomautti, että ongelmat on tiedostettu, osin korjattu ja ainakin otettu huomioon uudistuksen toisen vaiheen suunnittelussa.
Jonkan yksi merkittävä huomio liittyy puheluiden käsittelytavan kaavamaisuuteen. Tämä on johtanut osaltaan vääränlaisiin toimiin. Viestien kaavamaisen käsittelyn vuoksi hätäkeskuksissa ei ole aina kyetty tunnistamaan hädän luonnetta eikä kiireellisyyttä.
Hätäkeskusuudistuksen tavoitteena on ollut säästää kustannuksia nykyaikaista tekniikkaa hyväksi käyttäen. On ajateltu nykytekniikan tarjoavan mahdollisuudet siihen, että hätäilmoituksia voidaan ottaa vastaan missä tahansa toiminnan luotettavuuden ja nopeuden kärsimättä. Tämä ei kuitenkaan ole aina onnistunut, ja seuraukset ovat saattaneet olla vakavia.
Samantapaista keskusten keskittämistä on tapahtunut muualla valtionhallinnossa sekä yritysmaailmassa.
Muissa organisaatiossa tehdään harvemmin sellaisia ratkaisuja, joissa kysymys on ihmishengestä. Niinpä esimerkiksi yritysmaailmassa puhelintoimintojen keskittämisen vuoksi tapahtuneiden virheiden seuraukset ovat varmaan harvoin jos koskaan niin peruuttamattomia kuin hätäkeskuksessa tehdyt virheet.
Henkilökunnan määrän riittämättömyys ja vaihtuvuus ovat tekijöitä, jotka ovat omalta osaltaan heikentäneet hätäkeskusten työn tuloksia. Väkeä on koulutettu paljon, mutta ei riittävästi.
Uudessa järjestelmässä päivystäjän ammattitaidolle asetettavat vaatimukset ovat aivan toista luokkaa kuin aikaisemmin. Tähän tuskin koskaan kiinnitetään liikaa huomiota.
On tietysti tärkeää, että yhteiskunnan varoja säästetään mutta ei hinnalla millä hyvänsä. Hätäkeskukset kuuluvat yhteiskunnan peruspalveluun, ja siksi niiden toiminnan turvaaminen on asetettava tärkeysjärjestyksessä aivan kärkijoukkoon.