Tammikuussa täysipainoisesti toimintansa aloittaneen Pohjois-Pohjanmaan ja Kainuun hätäkeskuksen ensimmäiset kuukaudet ovat sujuneet johtaja Mika Lamun mielestä kohtuullisen hyvin. Hän arvioi hätäkeskustoiminnan ensimmäisen puolen vuoden kouluarvosanan sijoittuvan kahdeksan ja yhdeksän välille.
Koko Oulun läänin kattavan uuden hätäkeskuksen alkuvaiheessa eniten palautetta aiheuttanut uudistus on ollut nauhoite, jonka hätäkeskukseen soittavat kuulevat siinä tapauksessa, kun puhelu joutuu jonoon odottamaan läpipääsyä. "Pois lukien Kajaanin alue Oulun läänissä ei aikaisemmin tällaista nauhoitetta ole ollut. Se on ihmisille uusi asia, ja siihen on selkeästi reagoitu", Mika Lamu kertoo.
Nauhoitteen tarkoitus on informoida soittajaa siitä, että hän on soittanut oikeaan paikkaan. Lamu huomauttaa, että aikaisemmin jonoon joutuessa puhelin vain tuuttasi varattua, eikä soittaja voinut olla varma siitä, onko puhelu ohjautunut hätäkeskukseen.
"Nykyään aika moneen paikkaan soittaessa joutuu kuuntelemaan nauhoitetta. Voi olla, että se nähdään vähän punaisena vaatteena, että nyt hätäkeskuksessakin vastaa nauhoite", pohtii Lamu, mutta uskoo ihmisten oppivan ajan myötä ymmärtämään mistä asiassa on kysymys.
Ruuhka-aikoihin yritetään varautua
Johtaja Mika Lamu myöntää, että jonoja ei saisi muodostua. Kun ihmisellä on hätä, hänen pitäisi saada apua heti.
Hetkellisiä ruuhkatilanteita kuitenkin syntyy, vaikka hätäkeskus on lisännyt miehitystä ennakoimiinsa ruuhka-aikoihin eli virka-aikaan sekä iltoihin ja viikonloppuihin. Aamuyön tunteina hätäpuheluihin on vastaamassa vähemmän päivystäjiä.
"Jos tulee yhtäkkiä kymmeniä puheluja samaan aikaan, niin siihen ei vain voida varautua. Tällaisia tapauksia ovat muun muassa suuremmat onnettomuudet tien päällä, jolloin samasta asiasta tulee useita ilmoituksia." Hätäkeskuksen järjestelmää ja toimintaa analysoidaan ja kehitetään jatkuvasti. Pohjois-Pohjanmaan ja Kainuun hätäkeskuksen alkua Lamu luonnehtii suurten linjojen osalta onnistuneeksi, vaikka henkilökunta on joutunut opiskelemaan paitsi uutta tekniikkaa, myös poliisihälytysten myötä uutta viranomaissektoria. "Perusasiat ovat menneet ihan hyvin. Toimitilat vaativat parannusta, mutta me toimimmekin tällä hetkellä Oulussa väliaikaisissa tiloissa. Uusiin tiloihin Raksilaan pääsemme syksyllä."
Reklamaatiota tulee säännöllisesti
Suomen 15 hätäkeskuksen palveluja tuottavan Hätäkeskuslaitoksen johtaja Jyrki Landstedt sanoo hätäkeskusten saavan säännöllisesti palautetta toiminnastaan.
Yksi yleinen palautteen aihe on avunsaannin hitaus, jota pidetään hätäkeskuksen hitautena, vaikka syy voi olla aivan muualla.
"Ihmisten täytyisi muistaa, että hätäkeskus lähettää viranomaisten yksikköjä paikalle, jos yksiköitä on vapaana. Usein esimerkiksi lähin ambulanssi saattaa olla varattuna, jolloin apua joudutaan tilaamaan kauempaa. Hätäkeskuksen ja viranomaisten vastuun raja onkin asiakkaille usein epäselvä", Landstedt toteaa.
Eniten hätäkeskukset saavat suullista palautetta suoraan puhelimitse. Kirjalliseen palautteeseen hätäkeskukset vastaavat kirjallisesti, ja jos vastaus ei tyydytä asiakasta, siirtyy valitus hallinnollisen hätäkeskusyksikön käsiteltäväksi. Hätäkeskusyksikköön tulee tällaisia valituksia vuosittain muutamia kymmeniä.