Oululainen Hannu Karvonen on tullut tyttärensä Lucia McAnshin kanssa Välivainion K-rautaan etsimään taloyhtiön tarvitsemia kuramattoja. Kuramatot löytyvätkin nopeasti myyjä Markku Skantsin avustuksella.
Päätettävä on enää vain väri. "Sinisiä niiden pitää olla!" seitsenvuotias Lucia tietää.
Karvonen kertoo asioivansa varsin taajaan Välivainion rautakaupassa, milloin taloyhtiönsä, milloin joidenkin muiden yhteisöjen, tai sitten aivan omilla asioilla. "Täällä tulee käytyä, kun täältä tietää saavansa palvelua", hän perustelee.
Kumma olisikin, jos palvelua ei saisi. Sitä kun on pyritty parantamaan tietoisesti ainakin puolenkymmenen viime vuoden ajan, kertoo kauppias Markku Telin.
Yhtenä palvelun parantamisen menetelmänä on käytetty mystery shoppingia.
Mystery shopping eli haamuasiointi on tutkimusmenetelmä, jossa testiasiakkaat soittavat yritykseen tai asioivat liikkeessä paikan päällä ikään kuin tavallisina palvelua tarvitsevina asiakkaina. Asiointinsa aikana he tarkkailevat palvelun sujumista voidakseen raportoida havaintonsa toimeksiantajalleen, joka taas välittää palautteen haamuasioinnin kohteena olevalle yritykselle.
Menetelmän tarkoituksena on mitata yrityksen asiakaspalvelun laatua sekä paljastaa samalla palvelu- ja myyntiosaamisen vahvuudet ja kompuroinnin kohdat. Aika monessa firmassa taidetaankin tietää jo, että kompurointiin törmäävä asiakas saattaa seuraavalla kerralla äänestää jaloillaan.
Välivainion K-raudassa haamuasiakas piipahtaa ehkä kerran kuukaudessa - tai ainakin suunnilleen näin tiheästi myymälä saa raportin onnistumisestaan. "Ja tätä kautta saadaan hyvää nuotitusta siitä, miten asiakkaan kohtaamista ja itse myyntitapahtumaa voidaan viedä eteenpäin", kauppias Telin pohtii.
"Periaatteenamme on palvella kaikkia asiakkaita yhtä hyvin. Käytännössä ongelma tietysti on, pystytäänkö tähän aivan joka hetki", kauppias sanoo.
Kiinnostaa ketjuja
Kesko tukeutuu haamuostajiin Rautioiden ja K-rautojen lisäksi myös muissa kaupoissaan ja ketjuissaan. Eikä se ole suinkaan ainoa lajissaan.
Menetelmää käyttävät paitsi monet vähittäiskaupan yritykset, myös esimerkiksi pankit, vakuutusyhtiöt, teleoperaattorit sekä hotellit ja ravintolat, luettelee yksikönjohtaja Leena Koponen TNS Gallupista.
Hän ei tohdi arvailla, miten monet yritykset tällä haavaa käyttävät menetelmää. Mainostajien liiton ja Suomen markkinatutkimusliiton teettämän tutkimusbarometrin mukaan mystery shoppingia käytti viime vuonna hieman alle neljännes selvitykseen vastanneista.
"On arvioitu, että menetelmän liikevaihto olisi Suomessa noin neljä miljoonaa euroa vuodessa. Itse teemme mystery shopping -tutkimuksia eri yrityksille noin miljoonalla eurolla vuodessa", Koponen kertoo.
Haamuasiointia käytetään nimenomaan asiakkaiden kohtaamiseen perustuvilla toimialoilla. Asiakasyritykset ovat tyypillisesti myös ketjuuntuneet, Koponen luonnehtii.
"Tällä hetkellä yritysten liiketoimintastrategioissa korostetaan yhä enemmän ketjuuntumista ja tasalaatuista, konseptin mukaista yhteistä tekemistä. Uskonkin, että haamuasiakasmenetelmän käyttö tulee tämän perusteella vain lisääntymään", yksikönjohtaja Leena Koponen sanoo.