Milloin ja miten ravintolaruoasta voi valittaa? Entä tarjoilijan tökeröstä käytöksestä? Mitä kokki ajattelee, jos annos palautuu keittiöön?
Aina ei ravintola-annoskaan osu nappiin, mutta milloin on kyse makuasioista ja milloin keittiössä tehdystä virheestä, joka pitää korjata? Asiantuntijat antoivat vinkkejä kiperiin tilanteisiin ravintolassa.
Kala on paistettu liian kuivaksi. Alkukeitto on liian suolaista. Kannattaako reklamointi, Suomen Gastronomien Seura ry:n johtokunnan jäsen, tapakouluttaja Arja Porvali?
– Kyllä. Tarjoilijalle tulee ilmoittaa kaikista epäkohdista, ja hän vie tiedon keittiöpäällikölle. Keittiö tarjoaa uudestaan ainakin liian suolaisen keiton tässä tapauksessa. Jos kala on asiakkaan mielestä liian kuivaa, siitä voi olla vaikeampaa saada hyvitystä, jos keittiössä katsotaan, että sen kypsyys on oikeanlainen.
Entä silloin, jos kana on raakaa: sehän on jo terveysriski?
– Tällaisesta on ehdottomasti ilmoitettava. Jos kana on raakaa, annoksesta saa pienellä vaivalla kypsää, ja asiakas on tyytyväinen.
Miten toimia, jos pitsasta löytyy hammastikku tai keitosta kärpänen?
– Tämän luokan löydöksistä on sanottava heti. Todennäköisesti koko ateria korvataan veloituksetta. Lisäksi voi saada ylimääräistä hyvitystä.
Pihvin kypsyys ei ole sitä, mitä tilasit, mutta henkilökunnan mielestä tämä ei ole totta. Onko asiakas silti aina oikeassa?
– Pihvin kypsyysaste on aina haastava asia. Mikä on toiselle medium, on toiselle melkein raaka. Mutta jos keittiö on ajan tasalla, se valmistaa uuden pihvin eikä ala väitellä asiakkaan kanssa.
Voiko valittaa, jos annos on niin pieni, että sillä ei lähde nälkä?
– Annoksen koosta ei oikeastaan voi valittaa, mutta ainahan voi todeta, että nälkäisenä odotti hieman suurempaa annosta.
Voiko makuasioista valittaa? Voiko vaatia uutta annosta, jos ruoka on pahaa? Entä jos ruoassa on maustetta, josta ei mainittu ruokalistassa?
– Makuasioista voi aina keskustella, mutta valittamaan ei kannata ruveta. Jos ruoka ei miellytä, sen voi jättää syömättä. Mausteista voi kysyä ennen tilaamista, jos ne eivät listassa näy. Jos itse ei ole tilatessaan maininnut inhoavansa jotain maustetta, ei voi pyytää ravintolaa korvaamaan annosta.
Milloin annoksen voi palauttaa keittiöön? Mitä silloin pitää sanoa?
– Annoksen voi palauttaa, jos saa eri annoksen kuin on tilannut tai jos ruoassa ilmenee pilaantunutta makua tai hajua. On sanottava suoraan, miksi ei ole tyytyväinen.
Missä vaiheessa pitää valittaa? Pitääkö valittaa heti? Onko oikeutta vaatia korvausta, jos on jo syönyt lautasen tyhjäksi?
– Valitus on tehtävä heti, kun huomaa ruoassa jonkin virheen. Keittiön on vaikea ottaa kantaa palautuksen syyhyn, jos asiakas on syönyt jo koko annoksen.
Millaista korvausta voi vaatia?
– Yleensä ei kannata vaatia mitään, vaan odottaa keittiön ehdotusta. Usein saa koko aterian uudelleen veloituksetta itselle sopivana ajankohtana.
Miten toimia, jos ruokaa tai palvelua joutuu odottamaan liian kauan, Anne-Helena Räsänen tarjoilijoita kouluttavasta ravintolakoulu Perhosta?
– Ravintolassa voi olla liian vähän työvoimaa asiakasmäärään nähden. Silloin on turha valittaa tarjoilijalle, joka varmasti yrittää parhaansa. Palaute tulisi antaa esimiehelle tai johdolle, joko suoraan paikan päällä tai sähköpostilla. Tietysti on eri asia, jos tarjoilija on laiska. Silloin voi sanoa, että voisitko tuoda listoja.
Entä jos pöytäseurueen ruoat tulevat eri aikoihin?
– Asiasta kannattaa sanoa tarjoilijalle. Voihan olla niin, että keittiössäkin on vain yksi kokki, joka paahtaa kaikki annokset. Palaute on tärkeää, jotta ravintolat voivat parantaa toimintaansa.
Voiko valittaa, jos tarjoilija ei osaa kertoa, mistä annoksen raaka-aineet ovat peräisin?
– Täytyy aina ottaa huomioon se, minkä tason ravintola on kyseessä.
– Ketjuravintolassakin tarjoilijan pitää osata kertoa, onko liha kotimaista, mutta se, mitä rypälelajikkeita viinissä on, on nippelitietoa, joka kuuluu fine dine -ravintolaan.
Entä jos tarjoilija kysyy, maistuiko ruoka, mutta ei reagoi mitenkään, kun asiakas valittaa?
– Kuuluu tarjoilijan ammattitaitoon ottaa vastaan palautetta asiallisesti ja huolehtia siitä, että valitus käsitellään, joko heti tai niin, että pyydetään palaamaan asiaan esimiehen kanssa.
Miltä kokista tuntuu, jos ruoka-annos palautuu keittiöön, keittiömestari Hans Välimäki?
– Eihän se mukavalta tunnu, mutta asia kannattaa ajatella loogisesti ja asiakkaan näkökulmasta. Kokkina sitä pyrkii virittämään makuaistinsa niin, että saisi ruoan maistumaan kaikkien mielestä hyvälle.
Entä jos asiakas menee hienoon ravintolaan syömään ja vaatii, että pitää saada ketsuppia?
– Ehkä kannattaa miettiä, millaisessa ravintolassa ketsuppia pyytää. Aina sitä ei ehkä ole tarjollakaan. Monesti annoksen kokonaisuutta ja makua on mietitty hyvin tarkkaan, eikä siinä ketsuppi toimisi välttämättä ollenkaan.
Millaisista asioista ihmiset valittavat?
– Kypsyysaste ja suolan määrä ovat tyypillisiä asioita. Suomessa on paljon ihmisiä, jotka käyttävät vähän suolaa, jolloin normaalisti suolattu ruoka tuntuu liian suolaiselta. Tällaisesta kannattaa sanoa jo annosta tilattaessa.
Osaavatko ihmiset reklamoida asiallisesti? Valitetaanko turhasta tai ilmaisten ruokien toivossa?
– Jos asiakkaalla on ollut huono päivä, hän voi innostua valittamaan lähes kaikesta. Silloin voidaan haukkua jopa tarjoilijan vaatetuskin. Reklamoinnin pitäisi aina lähteä oikeasta asiasta. Kärpäsestä ei siis kannata tehdä härkästä.
– Olen kuullut sellaisestakin, että ravintoloitsijoille valitetaan jälkikäteen ja vaaditaan kohtuuttomia korvauksia. Toki jos ravintola on syyllistynyt selkeään virheeseen, jonkinlainen kompensaatio on paikallaan.
