Valtiontalouden tarkastusvirasto on viime vuosina pureutunut perusteellisesti julkisen hallinnon tietoteknisiin ratkaisuihin. Niin on syytäkin olla, sillä hankkeiden kustannukset tapaavat usein nousta pilviin. Julkisen sektorin tietoteknisiin palveluihin arvioidaan viimeisen vuosikymmenen aikana käytetyn noin 20 miljardia euroa.
Koska onnistuneet tietotekniset uudistukset parantavat palveluja ja tuovat isoja säästöjä, sekä valtio että kunnat ovat yleensä avokätisesti hankkeita rahoittaneet.
Edes reilu rahoitus ei kuitenkaan aina takaa hyviä tuloksia. Valtion, kuntien ja kansalaisten sijasta suurimpia hyötyjiä ovatkin monesti olleet alan yritykset ja konsultit.
Torstainatarkastusvirasto julkisti selvityksensä ministeriövetoisten sähköisten palveluiden tehokkuudesta ja asiakaslähtöisyydestä. Päätelmä oli, että palveluilla ei ole saavutettu tavoiteltuja säästöjä. Myös toteutusten asiakaslähtöisyydessä riittää kohennettavaa.
Selvitys mainitsee esimerkkinä kansalaisen asiointitilin, jonka perusidea tuntuu fiksulta: Suomi.fi-osoitteessa toimivan palvelun on ollut määrä koota viranomaisten sähköisiä palveluja yhden osoitteen taakse.
Viitisen vuotta käytössä ollut sivusto ei ole ollut mainittava menestys. Avattuja tilejä oli heinäkuussa 2015 toki runsaat 340 000, mutta kun määrä suhteutetaan palvelun kustannuksiin, esimerkiksi yhden tilin hinnaksi tuli 30 euroa ja tilin kautta lähetyn viestin hinnaksi 17 euroa.
Asiointitilin kohdalla selvitys nostaa esiin sen suuren perusongelman, joka usein kangertaa sähköisissä palveluissa: niitä ei ole toteutettu riittävän asiakaslähtöisesti. Asiointitilisivustoa on kehitetty valtiovarainministeriön virkamiesohjauksessa, eikä sivuston teknisillä toteuttajilla ole selvityksen mukaan ollut riittävästi kosketuksia varsinaisiin toivottuihin käyttäjiin.
Onnistumisiakinselvitys nostaa esiin. Sellainen on esimerkiksi Opetushallituksen ylläpitämä Opintopolku-portaali. Palvelussa suomalaiset oppilaitokset ja korkeakoulut ylläpitävät omien koulutustensa tietoja. Palvelun käyttäjillä on nyt monia aiempia erillisiä palveluja korvaava ja yhdistävä uusi sivusto.
Yleinen ongelma julkisen hallinnon sähköisten palvelujen luonnissa näyttää olevan se, että toteutuksissa todellinen päätösvalta on ulkoistettu alan konsulteille. Se ei sinänsä ole ihme, sillä etenkin luottamushenkilöiden asiantuntemus ei yksinkertaisesti riitä siihen, että suunnitteilla olevien sähköisten ratkaisujen toteuttamiskelpoisuutta pystyttäisiin vankalta pohjalta arvioimaan.
Keskivertopäättäjän on paljon helpompi ottaa kantaa fyysisen ympäristön kuin sähköisen toimintaympäristön kysymyksiin.
Silti luottamushenkilöt tekevät esimerkiksi tietojärjestelmähankintojen kohdalla jopa satojen miljoonien eurojen päätöksiä. Kun tietämyksen rajat tulevat vastaan, päätösvalta siirtyy virkamiehille ja edelleen konsulteille. Silloin saadaan helposti jotain muuta kuin mitä lähdettiin hakemaan.
Pääkirjoitus