Kelassa asiointi on monen mielestä takkuista. Tutkimuksen mukaan syynä tähän ovat esimerkiksi sosiaalilainsäädännön vaikeaselkoisuus ja toimeentuloturvaan liittyvät monenlaiset byrokratialoukut.
Valtaosalla asiointi sujuu Kelan mukaan melko vaivattomasti. Ongelmia on kuitenkin erityisesti niillä, joiden valmiudet asiointiin ovat tavallista heikommat ja joiden toimeentulo riippuu Kelan etuuksista. Myös asiakkaan tiheästi vaihtuvat elämäntilanteet aiheuttavat hankaluuksia esimerkiksi silloin, kun muutokset vaikuttavat Kelasta maksettaviin etuuksiin.
Tutkimuksen mukaan muutoksia kaipaavat niin Kelan toimintatavat kuin sosiaalilainsäädäntö.
Tutkimuksessa hyödynnettiin muun muassa Kelan rekistereitä ja työntekijöiden kokemuksia.