Kansaneläkelaitoksen pääjohtaja Jorma Huuhtanen näkee oman talonsa asiakaspalvelun kehittämisessä vielä paljon tehtävää.
"Me toimimme erittäin vaikeilla alueilla, perusturvan alueilla. Näissä asiakas on vaikeassa asemassa ja se samalla asettaa henkilöstölle vaativia tehtäviä", Huuhtanen arvioi Kelan kokonaistilannetta.
Kelan asiakaslähtöisyys ja päätösten kapulakielisyys nousi taas tällä viikolla esille, kun keskiviikon Kalevassa kerrottiin tapauksesta, jossa oululainen pariskunta oli saanut Kelalta lapsilisän maksatuksen lopettamista koskevan päätöskirjeen. Pariskunnan lapsi oli hiljattain kuollut auto-onnettomuudessa. Kirje oli Kelan Oulun paikallisjohdonkin mielestä tilanteeseen sopimaton ja aiheutti lapsen vanhemmille mielipahaa.
Huuhtanen kertoo perehtyneensä kyseiseen tapaukseen ja näkee niin sitä käsitelleen virkailijan käytöksen kuin pariskunnalle lähetetyn kapulakielisen kirjeenkin laatuvirheenä.
"Yhdyn kyllä ehdottomasti niihin anteeksipyyntöihin, mitä paikallisjohto täällä on tehnyt. Taustalla on kuitenkin myös muita tekijöitä, joten virkailijan käytöksen kohdalla olisin armollinen", Huuhtanen vakuuttaa.
Kapulakieli kuriin
Kelan antamia päätöksiä on arvosteltu moneen otteeseen erittäin kapulakielisiksi. Huuhtanen ja Pohjois-Suomen aluekeskuksen aluejohtaja Tuomo Lämsä tunnustavat ongelman.
"Päätösten kirjoittaminen on oma taitolajinsa. Olemme joutuneet käyttämään valmiiden pohjien käyttöön käsittelyjen työmäärän vuoksi", Huuhtanen pahoittelee.
Tämän lisäksi Kela kehittää jatkuvasti päätöstensä kieliasua. Henkilöstölle on annettu ohjeet, että kirjeet on tarkastettava niin, että ne ovat sekä ymmärrettäviä, että kielellisesti tyylikkäitä.
"Päätöksissä kun on kuitenkin oltava ne lakipykälät, joihin päätös perustuu sekä esimerkiksi se, miten tästä päätöksestä voidaan valittaa. Tämä tuo oman vaikeutensa päätösten ymmärrettävään kirjoittamiseen"; Lämsä jatkaa.
Asiakkaiden Kela
Suurin haaste on yhä kuitenkin Kelan massiivinen sääntöviidakko. Laitoksen hoidettavana on yli sata erilaista etuutta, ja näiden etuuksien takana on mittava määrä hyvinkin erityyppistä lainsäädäntöä. Tätä lainsäädäntöä varten on jouduttu luomaan mittava valmiiden asiakirjojen arsenaali
Huuhtanen on ottanut selkeästi oman pääjohtajakautensa yhdeksi pääteemaksi juuri asiakaslähtöisyyden kehittämisen. Viime vuodesta lähtien Kelassa onkin ryhdytty keräämään systemaattisesti asiakaspalautetta. Huuhtasen mukaan noin 10 000:n palautteen joukossa on ollut noin kolmasosa kiitostakin.
"Noin 40 prosenttia on sitten moitetta ja loput meille niin tärkeitä kehittämisehdotuksia", Huuhtanen summaa.
Ja kehittämistä tehdäänkin rankalla kädellä. Tänä vuonna Kela on laajentanut palvelujaan muun muassa puhelinpalvelujen ja tietoverkkojen alueelle. Muun muassa korkeakouluopiskelijat ovat voineet tarkastaa omat opintotukitietonsa internetin välityksellä. Palvelu on Huuhtasen mukaan tarkoitus laajentaa myös muita etuuksia koskevaksi.
"Organisaatio ei ole koskaan valmis. Keskeistä on asiakkaan kohtaaminen, se että meille tuleva ihminen palvellaan sopivalla tavalla. Se on kaikkein haasteellisin tehtävä."