Oulu Yksi hyvän palvelun perusedellytyksistä on tavoitettavuus, luonnehtii yhteyspäällikkö Harri Saloranta Suomen Gallup Group Oy:stä. Esimerkiksi Suomen Gallupin Customer Service mittaa kuukausittain yritysten puhelin- ja verkkopalveluiden tavoitettavuutta sekä vastausnopeutta.
Vastausnopeutta ja tavoitettavuutta seurataan myös vuosittain. Viime vuonna puheluiden keskimääräinen vastausaika oli 37 sekuntia ja sähköisten viestinten keskimääräinen vastausaika 10 tuntia. Keskimäärin kymmenen prosenttia puhelinasiakkaista kyllästyi kuuntelemaan jonotusmusiikkia ja sulki puhelimensa ennen palveluun pääsemistä.
Nettipalveluiden osuus kasvaa, mutta mittausten mukaan lähes 30 prosenttia asiakkaiden lähettämistä kyselyistä jää ilman vastausta. Puhelinpalveluiden tavoitettavuus puolestaan on heikentynyt lähes kaikilla toimialoilla vuodesta 1997, Saloranta kertoo.
Yritykset selvityttävät asiakaspalvelunsa tasoa myös niin sanotuilla haamuostajilla eli mystery shopping -tutkimuksilla. Tutkija tai testiasiakas asioi liikkeessä tai puhelinpalvelussa ja samalla havainnoi, miten luonnikkaasti palvelu sujuu.
Mainostajien Liiton ja Suomen Markkinointitutkimusliiton tutkimusbarometrin mukaan niin haamuasiakas- kuin muihinkin asiakastyytyväisyystutkimuksiin halutaan yrityksissä sijoittaa entistä enemmän. "Henkilökohtainen asiakaspalvelu on hyvin usein nostettu strategiseksi kilpailutekijäksi", Saloranta arvioi.
Suuntauksena on hänen mukaansa myös se, että puhelinasiakaspalvelun ulkoistaminen yleistyy. Hänen mukaansa asiassa on hyvät puolensa sikäli, että jos asiakaspalvelu ei ole yrityksen ydinliiketoimintaa, saadaan se näin asiantunteviin käsiin.
