Asiakkaiden odotukset palvelun nopeudesta ovat muuttuneet radikaalisti. Samalla asiakkaat käyttävät useita eri kanavia saadakseen palvelua. Yomi kartoitti eri näkemyksiä monikanavaisen asiakaspalvelun suuntaviivoista.
Tutkimuksen mukaan monikanavaisen asiakaspalvelun kehittämiseen liittyvät perusteet, trendit ja tahtotila ovat selkeitä: palvelukokemuksen täytyy olla tasapainoine palvelukanavasta riippumatta.
Monikanavaiseen asiakaspalveluun liittyvän tahtotilan ja toiminnan kehittämisen välillä on kuitenkin ristiriita. Tällä hetkellä asiakaspalvelutapahtumaa arvioidaan useimmiten yksittäisen palvelukanavan näkökulmasta, jota useimmiten mitataan ja johdetaan omana kokonaisuutena.
Siksi kehitystyö keskittyy palvelukanaviin erillisinä kokonaisuuksina. Yhteispelin toimivuutta ja tasapainoa eri kanavien välillä ei juurikaan mitata eikä ohjata, vaikka se on asiakaskokemuksen kannalta tärkeää.
Tämän ristiriidan ratkaiseminen on Yomin tutkimuksen mukaan yksi monikanavaisen asiakaspalvelun kehittymisen pullonkauloista ja samalla ylimmän johdon tärkein tehtävä koko asiakaspalvelun kehittämisen osalta.
Palvelukanavien roolit selkitytyvät
Rutiiniasiointi ja informaation haku ohjautuvat enenevässä määrin itsepalveluksi. Puhelimitse pyritään hoitamaan neuvonnallisia asioita ja samanaikaisesti lisäämään myyntipainotteisuutta. Konttoreiden ja toimipisteiden rooli muuttuu entistä enemmän syvällisempien, henkilökohtaista palvelua tarvitsevien asiakokonaisuuksien hoitamiseen. Sähköisten kanavien suhteen erityisesti tekstiviesteihin perustuvat yksittäispalvelut ovat uudelleen nousemassa kehityskohteeksi.
Otokseen valikoitiin 20 erityisesti henkilöasiakaspalveluun perehtynyttä asiantuntijaa niistä suomalaisista yrityksistä ja organisaatioista, joiden henkilöpalveluun liittyvä volyymi on suuri.
Haastatellut edustivat suurimmaksi osaksi pankki- ja finanssisektoria, teleoperaattoreita ja julkista sektoria.