Asiakaspalvelijat pitävät suurta osaa asiakkaiden tekemistä valituksista aiheettomina. Siitä huolimatta esimerkiksi ravintoloissa valittavia asiakkaita hyvitetään usein anteeksipyynnöillä ja alennuksilla.
Tuoreen väitöstutkimuksen mukaan asiakaspalvelijoiden ja asiakkaiden käsitykset valitusten aiheellisuudesta poikkeavat usein paljon toisistaan. Kauppatieteiden maisteri Ritva Höykinpuro tutki, miten palveluyritykset reagoivat asiakkaiden tyytymättömyyteen.
Ravintoloilla on väitöskirjan mukaan vakiokäytäntöjä valitusten käsittelemiseen. Moni asiakas kuitenkin tunnistaa tavat ja kokee, ettei häntä oteta vakavasti.
Asiakaspalvelijat puolestaan kertovat harvoin kielteistä palautetta eteenpäin, koska he eivät tiedä, miten valitukset yrityksessä huomioidaan.
Väitöskirja tarkastetaan Hankenilla eli ruotsinkielisessä kauppakorkeakoulussa huomenna. Tutkimus perustuu asiakkaiden, asiakaspalvelijoiden, esimiesten ja johtajien kertomuksiin.