Asiakaspalvelu tai tuotteet eivät aina miellytä. Myyjistä ei näy vilaustakaan, he eivät tule palvelemaan tai ostettu tuote osoittautui vialliseksi.
Turhasta valitetaan Pukumiehen miesten osaston osastonhoitajan Kaija Keräsen mielestä hyvin harvoin.
"Sellaisiakin tapauksia tosin on", tietää Keränen. Vääränlaisessa pesussa pilalle menneet vaatteet ovat yksi toistuva valituksen aihe. Keränen muistuttaakin, että pesu- ja hoito-ohjeet kannattaa aina lukea tarkkaan.
"Myyjä ei aina ehdi selittää jokaiselle asiakkaalle, miten jokin vaate pestään", hän kertoo."Tämänkaltaisia tapauksia on kuitenkin minimaalisen vähän. Yleensä tuotteiden palautuksiin on aina aihetta", Keränen muistuttaa.
Keränen on työskennellyt Oulun Pukumiehessä miesten osastolla 34 vuotta.
"Tänä päivänä asiakkaat osaavat vaatia enemmän. 30 vuotta sitten oltiin vähempään tyytyväisiä. Asiakkailla on tietoa tuotteista enemmän kuin ennen", hän kertoo.
Mielipiteet
kerrotaan
Yleensä asiakkaat sanovat reilusti, jos myyjän ehdottamat vaatteet eivät miellytä. "Hankalaa on, jos myyjän esittämiin vaihtoehtoihin ei sanota juuta eikä jaata", Kaija Keränen kertoo. Ajan mittaan asiakkaiden tyylin ja tavat oppii tuntemaan, mikä helpottaa myyjän työtä.
Asiakkaat ilmaisevat erimielisyytensä ja mielipiteensä toisinaan hyvinkin kirpeästi.
"Pahantuulinen asiakas on otettava myötäsukaisesti vastaan. Palvelualalla ei voi olla kipakka", Keränen toteaa. Riitaan ja henkilökohtaisuuksiin asti erimielisyyden, esimerkiksi viallisen tuotteen palautuksessa, ei edes anneta mennä. "Jos tehdas ei korvaa vahinkoa, liike ottaa ennemmin vaikka itse tappion", Keränen sanoo. Jos erimielisyys menee pitkälle, riita voi jatkua helposti vaikka oikeuteen asti.
Aina palvelua
ei saa heti
Keränen sanoo, että nuorten vaatteiden ja "kevyemmän" pukeutumisen puolella myyjän apua ei tarvita yhtä paljon kuin vaikkapa puvun ostamisessa. Kaikki asiakkaat pitää silti huomioida ja tervehtiä.
"Hymy ja tervehtiminen ovat erittäin tärkeitä. Asiakas pitäisi ottaa iloisesti vastaan ja ensikontaktin tulisi olla myönteinen", hän sanoo.
Joskus myyjä ei ehdi asiakkaan luo heti. Asiakkaat jäävät yleensä odottelemaan myyjän vapautumista. "Joukkoon mahtuu aina asiakkaita, jotka eivät jouda odottelemaan pätkääkään", toteaa Keränen.
"Kiireisenä lauantaina ruuhka-aikaan myyjiä ei voi olla töissäkään niin paljon kuin pitäisi", hän sanoo. Silloin kaikkia yritetään palvella niin paljon kuin ehditään. Keräsen mukaan kokeneilla myyjillä voi kiireessä olla samaan aikaan palveltavana kolme tai neljäkin asiakasta. "Asiakkaiden ja varaston tunteminen helpottaa kiireessä palvelemista", sanoo Keränen.
Hänen mielestään hyvää palvelua kyllä liikkeistä saa, mutta palvelua huonontaa hieman se, että tuntitöissä käyvät myyjät eivät aina tunne varastoa yhtä hyvin kuin vakituiset myyjät.
Yleisönosastoilla ja "risupalstoilla" happamat ja hymyttömät asiakaspalvelijat saavat usein sapiskaa. "Suuressa joukossa on aina joku, jota ei ole kohdeltu hyvin", sanoo Keränen.
Keränen seuraa "risupalstoja", ja palautetta tulee liikkeeseen myös internetin kautta. Kiitoksiakin hyvästä palvelusta tulee.
Keräsen mielestä koko työpäivän viettäminen iloisena ja pirteänä ei ole mikään ongelma. "Olen asiakaspalveluhenkinen ja tykkään, että siksihän myyjät ovat täällä. Kotona voi olla pahalla päällä, mutta töissä ollaan aina iloisia. Varastossa voi käydä potkimassa laatikoita välillä", hän naurahtaa