Asiakas purnaa us­kol­li­ses­ti

Suomalainen ei anna järin mairittelevia arvosanoja matkapuhelinoperaattorilleen. Ankarinta sapiskaa saa asiakkailtaan Telia-Sonera. Mutta niin tyytymätön kuin suomalaisasiakas operaattoriinsa onkin, ei hän välttämättä enää viitsi vaihtaa liittymäänsä toiselle operaattorille. Monelle riittää, kun pääsee purkamaan pahaa mieltään asiakaspalveluun.

Suomalainen ei anna järin mairittelevia arvosanoja matkapuhelinoperaattorilleen. Ankarinta sapiskaa saa asiakkailtaan Telia-Sonera.Mutta niin tyytymätön kuin suomalaisasiakas operaattoriinsa onkin, ei hän välttämättä enää viitsi vaihtaa liittymäänsä toiselle operaattorille. Monelle riittää, kun pääsee purkamaan pahaa mieltään asiakaspalveluun.

Tiedot ilmenevät kansainvälisestä Epsi Rating -tutkimuksesta, joka julkistettiin maanantaina. Tutkimuksessa selvitettiin matkapuhelinoperaattoreiden asiakkaiden tyytyväisyyttä ja uskollisuutta Suomessa, Ruotsissa, Norjassa sekä Baltian maissa. Tyytyväisimmät operaattoriasiakkaat olivat Liettuassa ja kriittisimmät Norjassa.

Suomen matkapuhelinoperaattoreiden asiakastyytyväisyyttä on tutkittu samalla menetelmällä vuodesta 1999.

Tiedot kerättiin syyskuussa puhelinhaastatteluilla. Vastaajia pyydettiin arvioimaan sitä kännykkäoperaattoria, jota he käyttävät yksityisasiakkaina. Telia-Soneran, Elisan ja DNA:n sekä muiden operaattorien suomalaisasiakkaita oli vastaajina 250 kustakin ryhmästä, kaikkiaan heitä oli tuhat.

Hyvää asiakaspalvelua ei ole kellään

Asteikolla nollasta sataan suomalaisasiakkaat antoivat tänä vuonna operaattoreilleen keskimääräiseksi asiakastyytyväisyydeksi 69,2. Tyytyväisyys laski viime vuodesta 0,4 pistettä ja ensimmäisestä mittausvuodesta 4,4 pistettä. Asiakkaiden tyytymättämyys on lisääntynyt nyt kolmena peräkkäisenä vuonna.

Tyytyväisimpiä olivat tällä kertaa "muiden operaattoreiden" asiakkaat. Ryhmään kuuluvat muun muassa Saunalahti ja Kolumbus.

Suurista operaattoreista asiakkaat antoivat parhaan arvosanan DNA:lle, vaikka DNA:n asiakastyytyväisyys putosikin viime vuodesta. Elisan asiakastyytyväisyys nousi viime vuodesta, kun taas Telia-Soneralla se vajosi alimmaksi.

"Yleisesti ottaen asiakkaat ovat tyytyväisiä liittymiensä tekniseen toimivuuteen, eikä operaattoreiden palveluissakaan ole juuri eroa - asiakaspalvelu kun ei ole hyvää minkään operaattorin asiakkaiden mielestä. Kaikki operaattorit kärsivät myös huonosta yritysimagosta", kiteyttää selvitystä Suomessa koordinoiva kauppatieteiden tohtori Juhani Kuokkanen.

Suurimmat erot syntyvätkin eri operaattoreiden hinnoittelusta. Selvityksen mukaan Telia-Soneran asiakkaat olivat tyytymättömimpiä operaattorinsa aiheuttamiin kustannuksiin.

Asiakastyytymättömyyden lisääntymisestä huolimatta kännykkäoperaattoreiden asiakasuskollisuus on kuitenkin pääosin kohentunut. "Matkapuhelinasiakkaat eivät enää halua vaihtaa operaattoria niin tiuhaan tahtiin kuin aiemmin. He ovat ehkä jo vähän kyllästyneet koko vaihtotouhuun, kun siinäkin on omat hankaluutensa", Kuokkanen aprikoi.

Selvityksen mukaan DNA:lla on Suomen uskollisimmat yksityisasiakkaat ja Elisa on nostanut asiakkaidensa uskollisuutta eniten. Telia-Sonera näyttäisi olevan ainoa, jonka yksityisasiakkaiden asiakasuskollisuus on hiukan laskenut.

Kunhan nyt edes sanomaan pääsee

Selvityksen mukaan runsas viidennes suomalaisista matkapuhelinasiakkaista sanoi, että heillä olisi ollut syytä tehdä ainakin yksi valitus operaattorilleen viimeisen vuoden aikana. Heistä kuitenkin 43 prosenttia jätti valituksen tekemättä.

Juhani Kuokkasen mukaan mielenkiintoista on se, että ne, jotka valittivat operaattoreilleen, olivat tyytyväisempiä ja uskollisempia kuin ne, jotka eivät jaksaneet valittaa. "Valituksen verran vaivaa nähneet ovat ilmeisesti tyytyväisiä, kun saavat operaattoriltaan edes jonkinlaisen vastauksen."