Pankit ovat näyttäneet mallia siitä, miten nettiä käyttämällä voi toimintaansa tehostaa. Maksuautomaatit ovat pankkien tuulikaapeissa kohta mennyttä. Myös muualla asiakas pääsee, joskus jopa joutuu,
yhä useammin palvelemaan itseään.
Kriisissä on toisinaan aivan oikeasti uuden siemen. Kun suomalainen pankkijärjestelmä kävi lähellä romahdusta 1990-luvun alkuvuosina, pankit saneerasivat toimintaansa tavalla, jota ei ennen sitä oltu Suomessa nähty. Hiukan yli 50 000 pankkitoimihenkilön joukko kutistui muutamassa vuodessa puoleen. Syynä olivat ensin maksuautomaatit, sitten nettimaksaminen.
Tänään syyt pankkisalissa piipahtamiseen ovat vähissä. Kotitalouksien rutiinimaksujen hoito käy kotoa tai työpaikalta kätevästi. Vaikka asiakas nykyään tekee itse työn, joka aikaisemmin kuului pankille, nettimaksamiseen ollaan varsin laajasti tyytyväisiä. Ainakin se voittaa pankkitiskille tai maksuautomaatille jonottamisen.
Muutos pankeissa oli uuden teknologian ja työtapojen osalta suuri. Jälkeenpäin voi pohdiskella, olisiko vastaavaa muutosta tehty ilman pakkoa. Sääntelyn purkauduttua kilpailu asiakkaista koveni ja pankkikenttä harveni. Asiakkaan maksamat 4-8 prosenttiyksikön marginaalit kutistuivat alle yhteen prosenttiyksikköön. Rahoitustuottojen eteen piti pankeissa tehdä tosissaan töitä.
Osuvan tokaisun mukaan ennen kriisiä normaalin pikkukunnan keskustasta saattoi löytää viisi pankkia ja kaksi ravintolaa. Nykyään löytää kaksi pankkia ja viisi ravintolaa.
Julkisella sektorilla netin antamiin mahdollisuuksiin asiakaspalvelussa on herätty hitaasti. Terveydenhuollossa, esimerkiksi, päähuomio on mennyt kustannusten nousun ja rahapulan valittamiseen. Uusien palvelukonseptien ja ideoiden kehittäminen on jäänyt taka-alalle.
Lainkaan mahdotonta ei pitäisi olla sellaisen järjestelmän keksiminen, jossa potilastiedot ovat jatkuvasti ajan tasalla riippumatta siitä, missäpäin Suomea lääkäriä tarvitsee. Jonottamista sekä korvaus- ja reseptibyrokratiaa saa hyvinkin vähennettyä dokumenttien sähköistä jakelua parantamalla.
Tai siirtämällä suurissa määrin ja rutiininomaisesti lääkärin määräämissä kokeissa tai kuvauksissa tulevaa aineistoa muualla Suomessa olevan spesialistin tulkittavaksi sen sijaan, että koetetaan jokaiseen kuntaan saada kaikkea mahdollista erikoislääketieteen osaamista.
Tekniikka ja laitteet ovat jo olemassa. Vielä kun asenteet hiukan muuttuvat. Olisi hyvä, että hoivasektorin rakennemuutos toteutuisi toisella tapaa kuin pankeissa eli vähemmän kivuliaan kriisin kautta. Pätevää sairaanhoitajaa netti tai kone ei korvaa koskaan, mutta ne voivat parhaimmillaan olla hoitajalle suureksi avuksi.
Aivan kaikessa ei sentään pitäisi kiiruhtaa tilanteeseen, jossa asiakas palvelee mahdollisimman usein itse itseään.
Kahviloissa ja huoltoasemilla on hyvää vauhtia yleistynyt tapa, jonka mukaan asiakas joutuu itse kiikuttamaan likaiset astiansa keräilytiskille ja lajittelemaan mahdolliset ruoanjätteet roskiin. Syy on sama kuin kaikkialla muuallakin suomalaisessa yhteiskunnassa: työn hinta on iltaisin, öisin ja viikonloppuisin liian korkea muun kuin minimimiehityksen ylläpitämiseen.
Kehitys ei ole pelkästään suotuisa. Mikäli asiakkaan velvollisuuksia kahviloissa, lounaspaikoissa ja huoltoasemilla yhä lisätään, pian on järkevämpää juoda kahvinsa kotona ja palvella siellä itse itseään. Kuppilaan kun mennään nimenomaan palveltavaksi.