Sampo Pankin asiakkaan kannalta kaiken piti olla helppoa. Verkkopankin ohjelmapäivitykset sai kotikoneelle parilla hiiren klikkauksella. Kun asiakas vietti pääsiäislomaansa, Sampo Pankin ja sen emon Danske Bankin asiantuntijat puursivat hihat käärittynä muutostyötä, joka liitti suomalaisen ja tanskalaisen tietojärjestelmän yhdeksi paketiksi.
Jättiuudistuksen piti tulla valmiiksi pääsiäispyhinä. Ei tullut, ei lähellekään. Nyt Sampo Pankki arvioi nettisivuillaan, että ongelmat jatkuvat koko tämän viikon.
Tapahtuma, jonka piti olla pankin voimannäyttö, kääntyikin painajaiseksi. On pakko kysyä, eivätkö Sammon ja Danske Bankin tekniset asiantuntijat itsekään ymmärtäneet urakan vaativuutta. Toivottavasti siitä ei ole kyse, koska se ei lupaisi hyvää jatkonkaan kannalta. Osaksi kyse on myös ollut tiedotuksen epäonnistumisesta. Tapaus päätynee alan koulutuksissa kauhuesimerkiksi siitä, millaisia virheitä yritys voi viestinnässään tehdä.
Parin ensimmäisen päivän aikana pankin viestintäjohtajan epäkiitollisena tehtävänä oli esittää arvioita siitä, milloin ongelmien oli määrä olla ohi. Arviot menivät pieleen useampaan kertaan. Toivottavasti ei sentään ollut niin, että tilanteen korjaantumisesta olisi asiakaspaon pelossa annettu tietoisesti liian valoisa kuva.
Erikoista oli myös se, kuinka myöhään toimitusjohtaja Ilkka Hallavuo katsoi tarpeelliseksi esittää pahoittelunsa asiakkaita kiusaavista ongelmista. Tämän perusteella asiakastyytyväisyys ei näytä Sampo Pankin ylimmän johdon näkökulmasta olevan kovin olennainen asia.
Kaikkiaan tietojärjestelmäkriisi kertoo siitä, kuinka monimutkaisia ja haavoittuvia laajat tietojärjestelmät ovat. Käytännössä tekninen taito näyttää joskus muutostilanteissa yksinkertaisesti loppuvan kesken. Tämän viikon alussa verkkopankin takkuilusta kertoi myös Nordea, eikä kyse ollut edes mittavista päivityksistä. Sama suurten järjestelmien hallittavuusongelma on tullut vastaan myös uudessa työvoima- ja elinkeinoministeriössä, jonka tietojärjestelmävaikeudet ovat viivästyttäneet lukuisten EU-hankkeiden liikkeellelähtöä eri puolilla maata.
Kun asiakkaat on vuosien mittaan ohjattu pois pankeista automaateille ja kotipankkien ääreen, asiakkailla on lupa odottaa, että järjestelmät toimivat ja että raha siirtyy netissä tililtä toiselle silloin, kun tarvetta on.
Tekevälle sattuu, mutta silti Sampo Pankin ongelmat saisivat toimia alan seminaareissa esimerkkinä siitä, miten asioita ei ainakaan pidä hoitaa.
paakirjoitus@kaleva.fi