Tyytyväinen asiakas on jotakin, jota suurin osa palveluyrityksistä tuntuu välttelevän. Kotioloissa niin sanottu asiakaskokemus on vieläkin herkempi häiriöille kuin liikkeissä. Onhan kyse ikiomista nurkista, joihin päästää ventovieraan.
Muutaman laudan vaihtoon kului kahdelta kirvesmieheltä viikko. Laudanpätkät – uudet ja puretut – liikkuivat syksyisellä pihalla yksitellen. Tikkaitakaan ei kattotöitä varten tuotu mukana, niitä lähdettiin hakemaan toiselta puolelta kaupunkia. Niillä oli kiva kavuta kurkkaamaan katonreunalle, ihan laudattakin.
Kun lumi suli ja tuli aika siistiä nurmikkoa, haravaan tarttui puskien alta kymmeniä ja taas kymmeniä tupakantumppeja. Nekin selittivät, mihin loputtomat laskuun kirjatut tunnit oikein olivat kuluneet.
Minkälaiselta tuhkakupilta laiskojen kirvesmiesten oma pihapiiri näyttää?
Tutut kertovat kirjaavansa siivoojaa varten ylös joka tehtävän. Ei riitä alkuunkaan ohjeeksi se, että imuroi ja pyyhi lattiat. Pitää laittaa työlistalle sekin, että poista lattialta myös tuo pudonnut iso pesuaineklöntti.
Onpa käynyt niinkin, että kun kaksi siivoojaa tulee taloon, kumpikaan ei vastaa kokonaisuudesta. Tilaaja joutuu sitten pettyneenä soittamaan perään siitä, ettei kylpytiloissa ole käyty edes kääntymässä. Kyllä on, väittää siivousyrittäjä, joka heti tullessaan esitteli kovin asiantuntemustaan imurin varressa.
Vai niin, miten nelikätinen siivouskolonna on sitten jättänyt taakseen ison valkoisen lattian täynnä hiuksia ja koirankarvoja.
Kävitkö sinä, kuuluu puhelimesta etäisesti laatutarkistuksen ääni. No, emme sitten kumpikaan tainneet käydä siellä.
Sitä, miten sokeasti muuten siivottiin, on tämän superesityksen jälkeen turha penätä. Stailaus kuuluu bisnekseen: ämpärin ja rätin voi kastella näytiksi ja tuolin kääntää toisin päin.
Mökillä tarvittiin viime metreillä vielä hiojaa lattialle. Tekijää ei vain kuulunut. Muutto viivästyi viikoilla.
Kun mies vihdoin ilmaantui, rosoinen lakkapinta paljasti harrastelijallekin, että työ piti tehdä uudestaan.
Lopulta hiontatulos tyydytti. Mutta kutsuisitko itse uudestaan jonkun, joka jättää aivan mökin seinustalle muistoksi isot kasat sitä itseään?
Taloyhtiössä korjaaja kuseksi keskellä yhteispihaa. Lumeen piirtyivät paitsi laaja läiskä myös isot kengänjäljet firman auton takana.
Myöhemmin käy ilmi, että kyseinen yritys on juuri panostanut koulutukseen asiakaspalvelun kohentamiseksi. Voisivat ihmeellisten yritysvisioidensa lomassa ohjata miehet pissimään omille pihoilleen.
Tai soittamaan ovikelloa.
Yritys ei myy pelkkää tuotetta tai palvelua vaan kokonaista asiakaskokemusta. Silti vain harva kohtelee asiakastaan niin kuin toivoisi itselleen tapahtuvan.
Joskus kuitenkin tapahtuu ihme. Sellaisen voi aiheuttaa vaikkapa ilmalämpöpumpun asentaja.
Ensin pitää tosin painia pumppujen läpinäkymättömässä viidakossa, vertailla tehoja, lämpötilarajoja ja hintoja ja tutkia käyttötestejä norjalaisia verkkosivustoja myöten, ennen kuin pystyy tekemään mainospuheiden keskellä ostopäätöksensä. Loppusuoralla on vielä selvittävä siitäkin, että myyjä on hukannut hinnakkaan tilauksen väärään mappiin.
Ja katso. Koetusten jälkeen tulee asentaja: aivan ajallaan, pumppu kainalossa. Hän puhkoo seiniä, mutta tekee putkineen todella siistiä jälkeä, opettaa käyttöä ja vastaa tyhmiin kysymyksiin rauhallisesti.
Hän vastaa vielä puolen vuoden kuluttuakin. Laitteen oma käyttöohje kun on surkea ja talven jäljiltä on kertynyt pitkä kysymysten lista. Hän jopa lupaa tulla vielä syksyllä uudestaan, jos maa antaa myöten ja teline sattuu painumaan.
Missä näitä aitoja asentajia vielä kasvaa? Minne ovat kadonneet ajattelevaiset tekijät?