Talous

Kolumni: Anteeksi on taikasana, joka pelastaa silloinkin kun yritys möhlii

Lännen Median toimittaja Daniel Wallenius. KUVA: Jukka-Pekka Moilanen
Talous 28.2.2020 7:00
Daniel Wallenius

Jotkut uskollisimmista asiakassuhteista ovat syntyneet yritysten kanssa, jotka ovat mokanneet pahasti ja korjanneet sen hyvin, kirjoittaa Lännen Median toimittaja Daniel Wallenius.

Jouduin hiljattain tukkanuottasille VR:n asiakaspalvelun kanssa.

Syynä oli kuukauden takainen järjestelmävirhe, joka esti sarjalipun matkan varaamisen. Mielestäni VR hoiti tilanteen kelvottomasti, joten lähetin palautetta.

Kysellessäni palautteen perään Twitterissä, asiakaspalvelu kertoi palautteen käsittelyssä menevän kahdesta neljään viikkoa. Pidin sitä vielä kelvottomampana.

Kun kuukauteen vastaukseksi ei ollut tullut muuta kuin palvelussamme on ruuhkaa -viestejä, aloin olla jo melko hiilenä. Silloin aloin linkkailla Twitter-ketjuun VR:n johtajia.

Hyvin pian tämän jälkeen palaute oli käsitelty.

On vanha, mutta paikkansapitävä klisee, että yrityksen ja sen johtamisen todellinen laatu punnitaan silloin, kun kaikki ei mene niin kuin on suunniteltu.

Jotkut uskollisimmista asiakassuhteistani ovat syntyneet yritysten kanssa, jotka ovat mokanneet pahasti. Joskus mokan sisältäneistä asiakaspalvelutilanteista on jäänyt jopa parempi mieli kuin jos kaikki olisi sujunut virheettä.

Jutun juju on se, että jos yritys ottaa vastuun virheistään, voin luottaa siihen, että se tekee niin jatkossakin. Jos se taas alkaa puolustella ja vierittää syytä asiakkaan niskoille, asiakas on pian entinen.

VR sai lopulta kuukauden mykkäkoulunsa anteeksi. Kun se lopulta vastasi, kiertelystä ei ollut tietokaan.

VR pyysi anteeksi puutteellista toimintaansa alkuperäisessä tilanteessa ja sitä, että palautetta ei saatu käsiteltyä aiemmin. Se myös tarjosi hyvitystä.

Olimme samaa mieltä siitäkin, että ensisijaisesti asiakaspalvelua pitäisi saada muilla keinoin kuin aukomalla johtajille päätä Twitterissä.

Melkoinen sirkus, mutta loppu hyvin, kaikki hyvin.

Sen sijaan tarina pakettiauton vuokrauksesta pieneltä yhden miehen yritykseltä sai täysin toisenlaisen lopun.

Kun sovittu aika auton noudolle koitti, ei paikalla ollut ketään. Yrittäjä kertoi ehtivänsä paikalle "ehkä tunnin päästä", mutta hänen mukaansa sillä ei ollut väliä, koska vuokrattu auto on muutenkin huollossa.

Ei, asiasta ei kuulemma voinut ilmoittaa etukäteen. "Kun on ollut kaikenmoisia kiireitä, eikä tässä yksi mies kaikkialle ehdi". Vähät siitä, että vuokraajalla seisoo kaksi muuttoapuria pihassa odottamassa, että tavaroita päästään kantamaan.

Ei, hinnasta ei voi antaa hyvitystä. "Pieni ja köyhä yritys, ymmärrät varmaan." Mutta palautusajasta voidaan joustaa. Ja niinhän yrittäjä tekikin. Asiakkaan toivomana aikana hän ei ollut paikkakunnalla lainkaan ja myöhästyi itse ehdottamastaan ajasta 45 minuuttia. Mistään hän ei ilmaissut edes olevansa pahoillaan.

Seuraavan kuukauden aikana neljä tuttua kysyi suosituksia muuttoautovuokraamosta. En voinut suositella, ymmärrät varmaan.

 

MAINOS

Kommentoi

Anteeksipyyntö on halpa 'fixi' kaikkeen tahalliseenkin viitsimättömyyteen ja osaamattomuuteen. Etenkin yritykset ja poliitikot hyödyntävät halpaa ratkaisua ahkerasti. Siitä saisi ihan kivasti verotuloja kun anteeksipyytely pantaisiin myös verolle ;)

Vastaa Ilmoita asiaton viesti

Kaupungin halvin vuokrapaku = huono palvelu. Näin se vain menee. MOT.

Vastaa Ilmoita asiaton viesti

Uutisvirta

8:42
Kalevan koiranpentulive – katso pentujen maanantaiaamun touhuja
8:23
Saksassa koronavirustapausten määrä laskenut neljä päivää – Yhdysvalloissa koronatartunnan sai eläintarhassa elävä tiikeri
8:19
Met­sä­ko­neen polt­to­ai­ne­säi­liö syttyi pa­la­maan metsätiellä Ro­va­nie­mel­lä – Polttoainetta valui maahan, palo vahingoitti myös säiliön vetoautoa
8:00
Italia luottaa koronakriisin keskellä vahvoihin miehiin – epidemia sai sosialistin ja fasistin laittomalle lounaalle saman pöydän ääreen
7:00
Päivän leffapoiminnat: Pala kurkussa maantiellä – kirpeässä reissukomediassa hautajaiset tuovat lapsuudenystävät yhteen
7:00
Onnistuuko omavarainen elämä vailla mukavuuksia? – Omavaraiset on dokumenttien kirkkainta ydintä: se avaa havainnollisesti valtavirrasta poikkeavaa elämäntapaa
7:00
Koronaepidemia voi auttaa vähentämään myös flunssia ja turhien antibioottien käyttöä – Kädet pitäisi pestä vähintään kymmenen kertaa päivässä Tilaajille
6
Työvoimatarpeen tyydyttämisen osaratkaisu on, että miehet löytävät paremmin hoiva-alan ja naiset kokevat ICT-alan työtehtävät houkutteleviksi Lukijalta
6
Suomessa on nyt 1 927 varmennettua koronatartuntaa – OYSin erva-alueella koronapotilaiden määrä kasvanut, Pohjois-Pohjanmaan luvut ennallaan
6
Koitelissa viikonloppuna hirmuisesti väkeä ja parkkipaikat täynnä - Oululaiset nauttivat täysin rinnoin aurinkoisesta kevätsäästä
5
Elisabeth Rehn päätti, että naisilla on oikeus käydä armeija – "Tarvitsemme yhä enemmän henkilöitä, jotka osaavat toimia uudenlaisissa kriisitilanteissa"
5
Puolustusministeriö on hyväksynyt kaikki ulkomaalaisten Suomessa tekemät kiinteistökaupat – Eniten lupahakemuksia ovat jättäneet venäläiset
4
Puheenaihe: Pitäisikö alkoholin myyntiin puuttua, kun sen käyttö on siirtynyt toistaiseksi kokonaan koteihin? "Alkoholia haluava löytää sitä kuitenkin aina jostakin"
3
Venäjälle ennustetaan pahaa lamaa – korona ja öljyn hinnan lasku tekevät tuhojaan

Etusivulla nyt

Paikallissää

Juttutupa

Kuumin keskustelu nyt

Ville Tavion näkemykset

311 viestiä | Lue keskustelu

Päivän tykätyin viesti

Amerikkalainen miljardööri lahjoittajana

Olisiko parempi vaihtoehto ollut olla antamatta mitään ? Ihmeellistä miten parempiosaisia lyödään kuin vierasta sikaa,ko... Lue lisää...
Sanoppa ihan suomeks...

Jari ja sarjakuvat

Jari

23.6.
Jarin piirrokset arkistossa.

Naapurit

6.4.
;

Uutiset osastoittain

Palvelemme sinua

Asiakaspalvelumme auttaa sinua mielellään Kalevan tilausasioissa ja muissa lukijan palveluissa.

Asiakaspalvelu

www.kaleva.fi/asiakaspalvelu


Pohjoisen kattavimmat mediatilat ja monipuoliset markkinoinnin palvelut printtiin ja digiin.

Kaleva Media B2B asiakasratkaisut

(08) 5377 180

kalevamedia.fi/yrityksille


stats-image