Kotimaa

Puolitoista tuntia jonotusta puhelimessa – Ve­ro­hal­lin­nol­le moitteita huonosta asia­kas­pal­ve­lus­ta

Verotusmenettelyssä tapahtuu vuosittain muutoksia, jotka lisäävät neuvonnan tarvetta, apulaisoikeusasiamies muistuttaa. Kuvituskuva. KUVA: Jari Toivonen
Kotimaa 11.12.2019 14:59
Virpi Niemistö

Apulaisoikeusasiamies Maija Sakslin moittii Verohallintoa asiakkaiden jättämisestä ilman palvelua. Sakslin ei ole voinut vakuuttua siitä, että Verohallinnon neuvontapalvelut täyttäisivät perustuslaissa perusoikeutena turvatun hyvän hallinnon vaatimukset asianmukaisuudesta ja viivytyksettömyydestä.

Moitteet liittyvät asiakaspalveluun kolmena päivänä viime joulukuussa. Silloin vain noin kolmestakymmenestä neljäänkymmeneen prosenttiin eri numeroista saapuneisiin puheluihin ehdittiin vastata.

Joulun välipäivänä 27. ja 28. joulukuuta yli kahteen sataan puheluun ei vastattu Verohallinnon asiakaspalvelussa.

Myöskään Seinäjoen verotoimiston asiakaspalvelua viime vuoden lopussa ei voida apulaisoikeusasiamiehen mukaan pitää asianmukaisena. Puolentoista tunnin jonotusaika oli kohtuuton ja muodosti tosiasiallisen esteen palvelun saatavuudelle.

Keppienkin kanssa seisottiin

Seinäjoen verotoimistossa virkailijat palvelivat viime vuoden joulukuun 27. päivä kaikkiaan 119 asiakasta. Keskimääräinen jonotusaika asiakaspalveluun oli yksi tunti ja 33 minuuttia.

Palveluun jonottaneiden joukossa oli vanhuksia keppien kanssa, mutta heillekään ei ollut istumapaikkoja.

Hyvä hallinto edellyttää, että asiointimahdollisuudet vastaavat mahdollisimman hyvin yhteiskunnallisten erityisryhmien tarpeisiin.

– Verohallinto on pyrkinyt voimakkaasti lisäämään ja kehittämään sähköisiä asiointikanaviaan. Monilla Verohallinnon asiakkailla ei kuitenkaan ole kykyä tai halua käyttää Verohallinnon sähköisiä palvelukanavia, apulaisoikeusasiamies toteaa keskiviikkona julkaistussa tiedotteessa.

Käyttäjien kannalta

Hallintolain mukaan asioinnin järjestämisen keinoja ja laajuutta tulisi hänen mukaansa pyrkiä arvioimaan erityisesti palvelujen käyttäjinä olevien henkilöiden ja yhteisöjen tarpeiden kannalta.

– Tämän vuoksi hyvän hallinnon vaatimukset täyttävä ja asianmukaisesti toimiva puhelinpalvelu on keskeinen ja tärkeä viranomaisen tarjoama palvelukanava erityisesti Verohallinnossa, jossa on merkittävästi vähennetty toimipisteitä ja siten asiakkaiden mahdollisuuksia henkilökohtaiseen asiointiin.

Apulaisoikeusasiamies muistuttaa myös siitä, että Verohallinnon toiminnassa tapahtuu vuosittain lukuisia lainsäädäntöön ja verotusmenettelyyn liittyviä muutoksia, jotka vaikuttavat asiakkaisiin ja lisäävät neuvonnan tarvetta.

MAINOS

Kommentoi

Suurimman osan asioistaan yksityishenkilö voi hoitaa omaverossa ja lähestulkoon kaikki verotukseen liittyvä informaatio on ilmaiseksi saatavana netistä. Ikinä ei ole tarvinut verottajalle soittaa.

Vastaa Ilmoita asiaton viesti

Verohallinnon pitäisi kehittää myös puhelinpalvelujaan. Ei tietenkään sellaisiksi jollaisia teleoperaattorit tarjoavat - niiden "palveluissahan" joutuu kymmeniksi minuuteiksi puhelinpalvelujonoon. Eräiden terveyskeskusten takaisinsoittopalvelut sopisivat malliksi myös Verohallinnolle. Jos joutilasta henkilöä ei ole puheluun vastaamassa, soittaja kuulee äänitetyn viestin, tyypillisesti: "Juuri nyt emme ehdi vastaamaan puheluunne. Kertokaa nimenne, asianne ja puhelinnumeronne, niin soitamme Teille". Tuollaisella noin alle kahden minuutin puhelulla olen useaan kertaan onnistunut vastaanottamaan terveyskeskuksesta soiton alle tunnin sisällä (monesti alle 20 minuutin kuluttua) soitostani, ja pyytämäni asia, esim. ajanvaraus terveyskeskukseen on hoitunut lyhyessä ajassa mallikkaasti. On todellista mielikuvituksen puutetta ja liiallista nettipalveluihin luottamista antaa Verohallinnon asiakkaiden tulla verotoimistolle jonottamaan tuntikausiksi, kun asia hoituisi oikein suunnitellulla puhelinpalvelulla (nimenomaan takaisinsoittopalvelua soveltaen). Puhelinpalvelu on elintärkeä mm. vanhuksille ja muille vertohallinnon asiakkaille, jotka eivät voi tai halua käyttää nettipalveluita. Joskus tarvitaan verotoimistolla käyntiäkin, mutta käynnin ajanvarauskin hoituisi parhaiten kunnollisella puhelinpalvelulla.

Vastaa Ilmoita asiaton viesti

Mihin ne verohallinnon virkamiehet sitten piiloutuvat, jos automatiikka hoitaa heidän paperityönsä ja asiakaspalvelussakaan ei ole ketään?

Vastaa Ilmoita asiaton viesti

Sillä palvelu hoituu, että Verolle lisää rahaa henkilökunnan palkkaamiseen. Ja kaikkihan tietävät, mistä rahat henkilökunnan lisäämiseen tulevat?

Vastaa Ilmoita asiaton viesti

Ei ole sen kummempaa Kelan puhelinvastauksetkaan.
monta soittoyritystä ja aina on ruuhkaa ja käskee soittamaan uudestaan.

Vastaa Ilmoita asiaton viesti

Ei tunnu verolla menevän kovin hyvin, kun jatkuvasti tulee palveluista pyyhkeitä. Nyt äkkiä välikysymystä tekemään oppositio. Tämäkin lienee vihervassarien syytä!

Vastaa Ilmoita asiaton viesti

Nyt kun meillä on uusi reipas hallitus, niin toivottavaa olisi saada julkiset palvelut ensi sijassa kuntoon! Posti, verovirasto, Työvoimapalvelut ja julkinen liikenne ym. Alkaisi elämä helpottaa.

Vastaa Ilmoita asiaton viesti

Joo poliisilla kanssa ei riitä 1,5h mihinkään. Vastaaja kertoo että ruuhkaa ja käskee soittamaan myöhemmin uudelleen ja puhelu katkeaa. Näin ainakin pohjanmaalla. Syksyllä koitin tehdä kaksi päivää (n. 40 soitto yritystä) rikosilmoitusta asiasta mitä ei voi netissä hoitaa, sitten piti luovuttaa.

Vastaa Ilmoita asiaton viesti

Jospa siinä on 50€ alkuomavastuu puhelinlaskussa, kuten on lääkekorvauksissakin? Puhelinlaskun maksukatto on varmaan 570€, sen jälkeen voi soittaa ilmaiseksi?

Vastaa Ilmoita asiaton viesti

Kyllä veronmaksajan tulee vastineeksi saada valtiolta kohtuullinen palvelu. Laitetaan säännöksi sellainen että jonotuksesta maksetaan korvaus esim 5 minuutin jälkeen niin johan alkaa palvelu nopeutumaan.

Vastaa Ilmoita asiaton viesti

Uutisvirta

16:04
Ker­ros­ta­lo­asun­nos­sa syttyi tu­li­pa­lo Kemissä tiis­tai­na – poliisi tutkii syt­ty­mis­syy­tä
15:49
Lähetä kuva, mikä pitää sinut sinut lämpimänä talven kylmässä - osallistu kilpailuun
15:48
Bachin kantaatin mottona on, että älä tuomitse liian ankarasti – Vanhan musiikin festivaalilla Oulussa voi tehdä syyllisyyden kokemisen ja siitä vapautumisen matkan Tilaajille
15:22
Kesätyöhaku alkaa Kempeleessä – vaihtoehtoina kunnan työt, kesätyöseteli sekä kesäyrittäjyys
15:16
Punaista päin kävelleet jalankulkijat jäivät auton alle Rovaniemellä
15:13
Traktori suistui katolleen ojaan Kiiminkijoentiellä Oulussa
15:10
Henkilöauto suistui katolleen ojaan Siikajoella – rekkakuski auttoi vöihin roikkumaan jääneen kuljettajan ulos autosta
48
Yli 600 Stora Enson Oulun tehtaalla työskentelevää henkilöä osallistuu lakkoon – "Me olemme sitä mieltä, että talkootyön pitää nyt loppua"
30
Mestarivalmentaja Kari Jalonen sai kenkää SC Bernistä – edelliskausien menestys ei paljon painanut
26
Surkea ajokeli aiheutti kilometrien mittaiset seisahtelevat jonot Pohjantien aamuliikenteessä
21
Koronaviruksen kuolonuhrien määrä nousi yli sataan – ulkoministeriö kehottaa välttämään matkustamista Wuhaniin ja Hubein maakuntaan
15
Jokunen republikaani äänestää Trumpia vastaan, uskoo puolueen senaattori – Trumpin oikeudenkäynti jatkuu, uusi vuoto asetti puolustuksen tukalaan asemaan
13
Sähköautoilijan kokemattomuus ja latausongelmat kostautuivat maantiellä, Helsinki–Vaasa-väli venyi 14 tuntiin – Näin käytetty ja halpa täyssähköauto toimii Suomen talvessa Tilaajille
10
Helsingin poliisin ylikomisario teki rikosilmoituksen kansanedustaja Ano Turtiaisesta – taustalla kansanedustajan tviitti

Etusivulla nyt

Paikallissää

Varoituksia voimassa!

Ajokeli on huono maan itäosassa sekä Päijät-Hämeen, Keski-Suomen, Keski-Pohjanmaan, Pohjois-Pohjanmaan ja Kainuun maakunnissa lumisateen, lumisten teiden ja sohjoisten teiden vuoksi.
Ajokeli on huono Lapin länsiosassa sekä seuraavissa Lapin kunnissa: Posio ja Kemijärvi pöllyävän lumen vuoksi.
Ajokeli muuttuu huonoksi aamusta alkaen maan etelä- ja keskiosassa lumi- tai räntäsateen vuoksi.

Lukijakuvat

Katsotuin tänään

Sankkaa savua
lukija

Uusin lukijakuva

Iitaz

Juttutupa

Päivän tykätyin viesti

Hinnoittelevatko selluköpit itsensä työttömäksi?

Ei mitään rajaa taas suomalaisen työntekijän haukkumisella. Ylen telkemän tutkimuksen , Yle uutiset Politiikka 28.2.201... Lue lisää...
taas aivan bullshitt...

Jari ja sarjakuvat

Jari

23.6.
Jari on tauolla.

Naapurit

28.1.
;

Uutiset osastoittain

Palvelemme sinua

Asiakaspalvelumme auttaa sinua mielellään Kalevan tilausasioissa ja muissa lukijan palveluissa.

Asiakaspalvelu

(08) 5377 610 (ma-pe 9-16)

www.kaleva.fi/asiakaspalvelu

Pohjoisen kattavimmat mediatilat ja monipuoliset markkinoinnin palvelut printtiin ja digiin.

Kaleva Media B2B asiakasratkaisut

(08) 5377 180

kalevamedia.fi/yrityksille


stats-image