Maailmanlaajuinen finanssikriisi on lisännyt suomalaisten huolta ja epätietoisuutta omista raha-asioistaan sekä erilaisista pankkitoimintaan liittyvistä kysymyksistä. Kymmenkunta vuotta toimineelle Pankkialan asiakasneuvontatoimistolle viime vuosi oli ennätyksellisen vilkas.
"Yhteydenottoja tuli yli 2 500, joista valtaosa koski pankkiasioita. Edellisenä vuonna niistä kyseltiin noin 1 400 ja arvopaperiasioista 300 kertaa", neuvontatoimiston johtaja Erik Sirén summaa.
Moni asia päätyy neuvontatoimiston tietoon kuluttajaviranomaisten kautta. Toimiston kolmena ensimmäisenä toimintavuonna kyselyjä tuli eniten luottoasioista. Vuonna 2002 kansalaisia alkoivat kiinnostaa erityisesti tilin- ja kortinkäyttöön sekä maksamiseen liittyvät kysymykset.
Toissa syksynä kuumimmiksi puheenaiheiksi alkoivat kiivetä pankkien vakavaraisuus, talletussuojan sisältö ja talletusvarallisuuden säilyminen.
"Korkojen kääntyminen laskuun on nyt saanut monet kiinnostumaan viitekoroista ja niiden vaihtamismahdollisuuksista. Viime aikoina myös luotonantoon liittyviä kysymyksiä on tullut runsaasti", Sirén tiivistää.
Sirén arvioi, että noin 70 prosenttia neuvontatoimiston käsittelyyn tulevista asioista hoituu puhelimitse saman tien tai muutamalla soitolla. Ensisijaisesti pankkien kuluttaja- ja pienyritysasiakkaille tarkoitetut neuvontapalvelut ovat maksuttomia.
Osaa asiakkaista puhuttavat erimielisyydet pankin kanssa, jotkut taas hakevat varmistusta asiaansa. Neuvontatoimiston kautta myös selvitellään kiistoja tilanteissa, joissa asiakkaat eivät ole saaneet tyydyttävää selvitystä pankilta.
Sirénin mukaan toimiston antama sovitteluesitys tai suositus on useimmiten johtanut sovintoon.
"Yleensä virheet myönnetään reilusti ja asiakkaalle syntynyt vahinko korvataan. Pankit toimivat pääsääntöisesti hyvin ja vastuullisesti."
Joissakin tapauksissa kiistan selvittäminen edellyttäisi näytön hankkimista, mikä ei kuitenkaan kuulu neuvontatoimiston toimivaltaan. Näissä tapauksissa asiakkaalle kerrotaan mahdollisuuksista viedä asia kuluttajariitalautakuntaan tai viime kädessä yleisen tuomioistuimen käsiteltäväksi.
Pankkien menettelytapoja jatkuvasti arvioiva neuvontatoimisto pitää tiivistä yhteyttä paitsi pankkeihin, myös Rahoitustarkastukseen, Arvopaperilautakuntaan ja Finanssialan Keskusliittoon.
"Tätä kautta myös yleisiä ohjeistuksia ja vallitsevia käytäntöjä voidaan tarvittaessa muuttaa", Sirén muistuttaa.