Sata vuotta sitten rikkailla oli palvelijoita. Palvelijoita oli myös vöyreissä maataloissa; heitä kutsuttiin piioiksi ja rengeiksi. Nykyisin on palveluammatteja, joilla ei juurikaan ole tekemistä klassisten palvelijoiden kanssa.
Palveluammateista tulee ensiksi mieleen markettien kassat, kauppojen myyjät, ravintoloiden tarjoilijat ja ehkäpä lentoemännät. Palveluammattilainen tekee kaikkensa, jotta asiakas saisi palvelunsa nopeasti ja asiantuntemuksella ja poistuisi palvelutapahtumasta hyvällä mielellä.
Kohteliaisuus, hymy ja asiakkaan toiveiden huomioiminen kuuluvat palveluammattilaisen vakio-ominaisuuksiin.
Sosiaali- ja terveydenhuoltoa sanotaan myös palvelualaksi. Alalla työskentelevät ovat palveluammattilaisia. Asiakkaiden ja potilaiden kontaktit sosiaali- ja terveydenhuoltoon ovat palvelutapahtumia. Toisinaan tuntuu kuitenkin siltä, että terveydenhuoltoon sovellettuna ”palveluala” tuntuu yhtä kaunistelevalta kuin vanhuksen sijasta käytetty ikäihminen tai kuoleman sijasta poismeno.
Katsotaanpa. Kauppaan mennessä ei tarvitse ilmoittautua ovella. Kaupassa asiakas katselee sopivan bleiserin ja usein asiakaspalvelija ryntää kohteliaasti valinta-avuksi ennen kuin asiakas on edes oikealla hyllyllä. Bleiseri viedään kassalle, joka pyyhkäisee viivakoodia koneessaan, hymyilee ja kiittää kun asiakas näpyttelee maksukorttinsa tunnusluvun päätteeseen.
Terveyskeskuksessa tai sairaalassa potilas menee ilmoittautumisluukulle, kertoo nimensä, siirtyy odottamaan. Harvassa ovat ne toimipisteet, joissa ilmoittautuminen tapahtuu näyttämällä Kela-korttia koneelle. Ja jos potilaalla on valmiiksi varattu aika lääkärille, miksi hän ei voisi ilmoittautua vilauttamalla Kela-korttiaan oman lääkärin ovenpielessä?
Päivystyksessä pitää jonottaa, joskus viisi minuuttia, joskus viisi tuntia. Jonotetaan markettien kassallakin, mutta se on asiakkaiden oma vika: mitäs menevät hehtaarimarketteihin, kun lähikauppojakin vielä onneksi on. Toki markettishoppailu on nykyisin yksi ajanviettotapa. Osittain päivystysjonotuskin on sitä samaa. Kuusamossa päivystykseen otetaan potilaita varsin liberaalisti: jos kuusamolaisia tulisi päivystykseen alueen asukaslukuun nähden yhtä paljon kuin Oulun yhteispäivystykseen, päivystyspotilaita olisi Kuusamossa vain kolmannes nykyisestä määrästä. Ja luulenpa, että yhteispäivystykseenkin tulee potilaita, jotka voisivat hyvin odottaa pari päivää.
Jos nimittäin normaalivastaanotolle pääsisi parissa päivässä. Tätäkin voisi miettiä: nyt yhteispäivystyksessä päivystää useampi lääkäri – miksi ei osaa heistä sijoiteta omiin terveyskeskuksiin päivätyöhön ottamaan vastaan näitä parin päivän sisällä vastaanotoille tulijoita?
Kunnat ovat jo apinoineet hehtaarimarketteja. Jonnekin pellolle (tai naapurikuntaan, kuten hieno sote-uudistus nyt suunnittelee) sijoitetaan iso terveyskeskus, jossa ison yksikön byrokratia nielee osan palveluammattilaisten työajasta ja potilaita ehditään ottaa vastaan vähemmän. Pienessä yksikössä potilaat ovat usein hoitajille ja lääkäreille tuttuja, jolloin hoito sujuu napakasti eikä vastaanottoaikaa kulu vanhoihin papereihin tutustumiseen.
Kauppaliikkeessä asiakkaan käynnistä kirjautuu arkistoihin vain oleellinen tieto, automaattisesti. Ostetun tavaran nimi, hinta ja maksukortin tiedot. Terveyskeskus- tai sairaalakäynnillä tarkistetaan joka kerta henkilötiedot, lääkitykset, aiemmat sairaudet ja sitten kirjataan nykytilanne ja annettu hoito. Jos potilaat olisivat tuttuja, vanhojen asioiden läpikäynti olisi huomattavasti sujuvampaa ja aikaa jäisi nykyvaivalle. Tämä on aina ollut pienen kunnan pienen terveyskeskuksen etu, joka saattaa nyt alkavissa myllerryksissä häipyä pois.
Erikoissairaanhoidossa tuttuuteen ei tietenkään päästä, mutta jos potilaan hoidosta vastaava perusterveyslääkäri tuntee lähettämänsä potilaan, sairaalasta pyydetty erikoishoidon tai erikoistutkimuksen tarve pystytään määrittämään tarkemmin. Tällöin erikoissairaanhoidon ei tarvitse paneutua epäoleellisiin asioihin.
Terveyskeskuksen pitäisi nimensä mukaisesti palvella terveyden ylläpitämistä. Kaupat vetävät ihmisiä mainoksilla: tänään kaksi kahvipakettia yhden hinnalla! Milloin näemme terveyskeskuksen mainoksen: tänään kolesterolimittaus ja painonhallintaneuvontaa jonottamatta?
Mutta se asiakaspalvelijan hymy. Hymyileviä sosiaali- ja terveyspalveluammattilaisia toki on, paljonkin, mutta hymyn sijasta naamalla on usein myös vähän yrmeämpi ”mitäs tänne tulit”-ilme.
”Kiirettä tässä on muutenkin.”
Kiire onkin avainsana: ellei julkisen sosiaalityön tai terveydenhuollon päivystys- ja normaalivastaanoton työprosesseja pystytä nykyisestään sujuvoittamaan – tietotekniikan avulla tai etsimällä muita uusia keinoja –, pitää kiireesti saada lisää työtekijöitä.
Nykyvauhdilla ja nykyisillä tasovaatimuksilla työntekijät väistämättä uupuvat. Uupuneelle palveluammattilaiselle asiakas ja potilas on vihollinen. Eikä viholliselle hymyillä.
Tulossa olevat organisaatiouudistukset eivät korjaa työprosesseja. Päinvastoin: seuraavat viisi-kuusi vuotta tulevat kokeneet työntekijät istumaan lukemattomissa suunnittelupalavereissa. Niinpä julkiset palvelut vain heikkenevät ja palataan sadan vuoden takaiseen aikaan: vain rikkailla on palvelijoita. Niillä, joilla on varaa yksityisiin palveluihin.
Kirjoittaja on lääkintöneuvos ja Kuusamon terveyskeskuksen ylilääkäri.